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Son diversos los factores que influyen en una decisión de compra, desde geográficos hasta económicos. Sin embargo, en el comercio electrónico, uno de los más predominantes son las opiniones de otros usuarios en torno a determinado producto o servicio. Los empleados de las pequeñas y medianas empresas (pymes) mexicanas no solo parecen tenerlo claro, sino que le sacan el máximo provecho a esto: 81 % de ellos recolectan, monitorean y responden a reseñas online; considerando que es muy valioso su uso en términos de inversión en tiempo y dinero.

Las reseñas online ayudan a mejorar el servicio al cliente

La plataforma de opiniones Capterra elaboró recientemente una investigación sobre la recopilación, administración y uso de las reseñas online por las pymes de nuestro país, que aportó importantes datos; entre ellos, que el 76 % de los comerciantes piensan que éstas ayudan a mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo se traduce esto? Las críticas o comentarios (sean positivos o negativos) son, ante los ojos correctos-expertos, equivalentes a estudios de mercados que aportan gran valor y a bajo coste.

En este contexto, las marcas tienen o aplican estrategias para que sus consumidores dejen sus opiniones sobre los productos o servicios que ofrecen. Así se observa esto en datos:

  • Un 47 % le solicita a sus clientes que redacten y envíen una reseña al final de cada llamada, email o chat que sostengan con el negocio.
  • Otro porcentaje significativamente menor, de 35 %, comparte un enlace en el sitio web que redirige a la página donde se puede dejar una crítica o comentario.

Vale destacar que el proceso de recolección y administración de reseñas online no es tan complicado como parece ser: existen softwares específicos para redes sociales o análisis de redes sociales. Esto también explica por qué la mayoría (68 %) de las pymes escoge realizarlo por medio de esta vía.

¿Cómo deben ser las respuestas de las pymes a las reseñas online?

Si la empresa apuesta por ganar reputación de marca y crear interacción-fidelidad con el consumidor en cuestión, la respuesta a sus opiniones online deben ser rápidas y personalizadas.

De acuerdo al estudio, esta idea no es ajena a los vendedores de nuestro país. El 63 % ha desarrollado una política de respuesta referida a tres elementos: tono, contenido y estilo. Otro 45 % tiene una política sobre la velocidad de la respuesta. Y, por último, el 70 % asegura que responden en un día o antes.

“Las reseñas online son una fuente de información valiosa que ayuda a las empresas a mejorar su reputación y optimizar sus productos/servicios. Casi la totalidad de las empresas que las aprovecha indica que vale la pena hacerlo”, destaca parte del reporte dirigido por Bruno Peláez, Content Analyst de Capterra.

Metodología utilizada en la investigación

Para llegar a estos resultados, se llevó a cabo una encuesta vía online durante el mes de febrero del año en curso (2022) a más de 400 mexicanos, mayores de edad, dedicados o vinculados a recibir y aprovechar reseñas online de sus los productos/ servicios.

Imagen Freepik

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