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Como consumidores, ocasionalmente nos encontramos con experiencias, servicios o productos que no terminan de cumplir con nuestras expectativas, por lo que es común acudir a las autoridades correspondientes para presentar quejas o denuncias. En este sentido, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) dio a conocer las quejas más comunes presentadas por los mexicanos, entre las que encontramos aquellas vinculadas con comercio electrónico.

Las quejas por comercio electrónico en México crecen

Fue en el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor que la organización gubernamental compartió estos datos, señalando que el sector que más presenta quejas por los mexicanos es el de las telecomunicaciones, abarcando un 34% del total. Sin embargo, encontramos que las compras por eCommerce también cobran relevancia (aunque en menor medida), siendo así que representan un 8% de las quejas totales.

Entre otras industrias que ocupan una parte de las denuncias totales, notamos que las tiendas departamentales ocupan la segunda posición con un 16%, aunque le siguen muy de cerca las aerolíneas con 15%; autoservicio con 14%; otros con 10% y finalmente electrónicos y domésticos con un 3%. De forma adicional, la institución agregó que anualmente atiende aproximadamente 10 mil denuncias contra gasolineras, y en cuanto al sector no privado señalan que la mayoría de las quejas son en torno a la Comisión Federal de Electricidad.

Hot Sale: una temporada en la que las quejas repuntan significativamente

Cada vez estamos más cerca del Hot Sale, una de las campañas online de mayor relevancia para sellers mexicanos. Como cada año, acudimos a canales digitales para aprovechar los descuentos en diferentes productos y servicios, pero esto también abre la puerta a que diferentes consumidores presenten quejas. De hecho, si nos detenemos a analizar data del 2022, descubriremos que se alcanzaron 31 reclamaciones totales de eCommerce al finalizar la popular campaña.

Las 31 quejas de dicho año se dieron a partir de dos principales causas: cancelaciones de compra, con un total de 26 quejas; e incumplimiento de ofertas, con 5 reclamos. Según datos de la Profeco, el eCommerce que recibió más quejas en el Hot Sale 2022 fue Huawei, con un total de 13; seguido por Walmart (5), Amazon (4), Liverpool (3), Elektra (2), Office Depot (2), Soriana (1) y Sears (1).

Estos son los derechos del consumidor mexicano

En vista de la evolución positiva que toma el eCommerce en México y la llegada de próximas campañas de descuento, el organismo institucional compartió su decálogo de Derechos del Consumidor, los cuales aplican también para toda transacción en comercio electrónico:

  • Derecho a la información: la información presentada por los negocios debe ser clara, oportuna, completa y veraz.
  • Derecho a la educación: debes conocer tus derechos y la forma en que la ley te protege en estas circunstancias.
  • Derecho a elegir: está prohibido condicionar, presionar o exigir pagos y anticipos sin haber firmado un contrato de compra.
  • Derecho a la seguridad y calidad: los productos y servicios deben cumplir con normas y disposiciones de calidad.
  • Derecho a no ser discriminado: no se puede negar un producto o servicio por ninguna condición de género, etnia, discapacidad, etc.
  • Derecho a la compensación: en dado caso de recibir un producto en mala condición, podrás solicitar una bonificación no menor al 20% del precio pagado.
  • Derecho a la protección: brindado por la Profeco.
  • Empoderamiento al conocer tus derechos.
  • Libertad para constituir organizaciones de consumidores.
  • Privacidad de datos personales: en operaciones y transacciones de consumo, se deben garantizar mecanismos de control, seguridad, transparencia y consentimiento para recopilar datos.

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