74% de los mexicanos dejaría una marca por mala atención al cliente

Una encuesta reciente sobre el estado del servicio al cliente en Latinoamérica, realizada por HubSpot, encontró que el 74% de los mexicanos dejaría de usar una marca si recibe una mala experiencia de atención. Estos resultados subrayan la importancia de mejorar el trato al cliente, ya que una atención deficiente afecta tanto a los consumidores como a la imagen y objetivos de las empresas.

La inteligencia artificial como herramienta clave en la atención al cliente

En México, el uso de inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente es cada vez más común. Según el estudio, el 60% de las empresas ya emplea herramientas como chatbots, generadores de contenido y de voz para agilizar las interacciones con sus usuarios. Esta tendencia refleja cómo la IA puede ayudar a reducir tiempos de respuesta y transformar las interacciones de soporte en oportunidades para fortalecer la relación con los clientes.

“Aún hay bastante oportunidad para implementar estrategias que mejoren los indicadores de servicio al cliente en el país. Es muy importante contar con herramientas basadas en inteligencia artificial, con las que se puede agilizar tiempos de respuesta y transformar las interacciones en oportunidades de éxito para clientes y empresas”, señala Johana Rojas, Directora de Support para Latinoamérica en HubSpot.

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Principales retos y áreas de mejora en el servicio al cliente

El estudio también reveló que el 60% de los consumidores mexicanos presentó entre 1 y 5 quejas relacionadas con servicio al cliente en el último año. Las principales razones fueron productos defectuosos y problemas en la entrega. Entre las mejoras señaladas por los usuarios se destacan la reducción de tiempos de espera (50%), un aumento en la atención personalizada (40%) y la ampliación de los canales de soporte, como WhatsApp y redes sociales (10%).

Rojas subraya la necesidad de que las empresas tomen en cuenta estos puntos para identificar áreas de oportunidad y mejorar la relación con sus clientes. “La fórmula perfecta, entre lo que los usuarios demandan y lo que las marcas ofrecen (agilizar el servicio y ofrecer atención personalizada), es posible. En este sentido el uso de la tecnología es esencial; solo es indispensable entender que la tecnología es complementaria a las actividades realizadas por humanos, no pretende reemplazarlos”, concluye Rojas.

Beneficios de una buena atención al cliente para la fidelización

La encuesta destaca que una atención al cliente de calidad contribuye a fidelizar a los consumidores. Según los datos, el 55% de las empresas que priorizan un servicio de calidad logran retener a sus clientes, el 46% mejora su reputación y visibilidad de marca, y el 51% experimenta un aumento en ventas. Además, las empresas en México identificaron que los canales más utilizados para servicio al cliente son las redes sociales, mensajería instantánea y call centers, priorizando opciones digitales por su eficiencia y costo.

Imagen: GPT-4