Susana Galeano
En Gran Bretaña, 67% de los compradores en línea abandonan sus carritos de compras, lo que le cuesta a los vendedores al detalle vía eCommerce un estimado de 3 mil millones por año. Como resultados, los equipos de eCommerce compilan, analizan y actúan basándose en los datos en varias áreas de negocios.
Pero un área para mejorar y probar soluciones es frecuentemente olvidada: las opciones de envío del producto. En un reciente estudio, IMRG encontró que 46% de los compradores abandonaron los carritos debido a preocupaciones sobre el envío.
Entonces, ¿cómo pueden los vendedores al detalle ayudar a calmar estas preocupaciones y reducir las tasas de abandono?
Ofrece envío gratis
En una reciente encuesta de Royal Mail, 66% de los compradores afirmaron que el factor más importante para seleccionar dónde comprar era la oferta de envío gratis. Para incrementar las conversiones, tiene sentido ofrecer esta opción como un incentivo.
Es también conocido que el envío gratis baja el valor promedio de las órdenes y además se ‘come’ los márgenes de ganancia, así que ¿en qué forma se puede ofrecer envío gratis?
1. Rangos de envío gratis
Crear un rango de envío gratis, es decir, envío gratis cuando se compra más de cierta cantidad, tiene sentido en dos formas. La primera, provoca más compras o ventas de artículos adicionales, lo cual sube el valor promedio de las órdenes. Dos, el gasto extra, o el margen de ganancia, permite recuperar algo, si no todos los costos de envío.
2. Promociones
Como promoción adicional, proveer periodos de envío gratis, como fines de semana o los días en que cierran los bancos, o incluso en artículos en particular con envíos gratis, prácticamente garantiza un aumento en ventas, o mover viejo inventario en un periodo corto, y ya que la promoción es a corto plazo, no afectará el margen de ganancia en el largo plazo.
3. Suscripciones de servicios
Muchas tiendas de eCommerce han creado suscripciones de envío gratis, permitiendo a los clientes leales pagar un cargo anual para recibir servicios de envío gratis o Premium. Esta idea todavía no tiene alta penetración. Pero podría haber alternativas, por ejemplo, Delivery Deals es un servicio que permite a los clientes evaluar opciones de envío en múltiples vendedores al detalle y recibir 10% en dinero por hacerlo.
Es un híbrido entre Amazon Prime y un esquema de evaluación por efectivo, y ha estado en Estados Unidos por más de una década. Lo más importante, miembros del programa pagan por la entrega en cada orden, lo cual permite a los vendedores recobrar los cargos de envío, y por lo tanto no sacrifican sus márgenes.
Provee información clara sobre los envíos
Entre las preocupaciones que hacen que 46% de los compradores abandonen sus carritos, están no poder ver los detalles de entrega y opciones, no poder consultar los costos de envío antes de entrar al checkout y la falta de opciones de rastreo de las entregas. Para reducir estos problemas, se deben seguir los siguientes pasos:
1. Hacer la información de envíos fácil de encontrar
Se debe de comenzar con la página principal. Es necesario asegurarse que la información de envío, costos y cualquier rango de entrega gratis estén claramente visibles, si es posible hay que repetir esa información en más de un lugar fácil de encontrar, como justo debajo de una imagen de cabecera o título.
Una vez en las páginas de productos, hay que verificar que las opciones de entrega aparezcan junto con el precio, especialmente si el producto está dentro del rango que aplica para envío gratuito.
2. Incrementa las opciones de envío
En el mundo del eCommerce actual, los clientes demandan opciones en sus formas de entrega. Los métodos típicos incluyen entrega a casa o trabajo, recoger tanto localmente como en tienda, al día siguiente, en sábado, o incluso en domingo.
Es importante asegurarse que se pueden ofrecer estos servicios con las empresas de mensajería con las que se trabaja. Además, hay que asegurarse que sea posible enviar al día siguiente y ofrecer incluso desvíos el mismo día.
3. Añadir rastreo de envíos
IMRG también reporta que 75% de los clientes pensaron que el rastreo de las órdenes en línea era el factor más importante.
Tener incluso actualizaciones de dónde está el paquete vía e-mail y SMS es importante, así como el rastreo en línea. Con esto, los clientes tienen más opciones que nunca. Hay que asegurarse que los clientes tengan esta función disponible.
4. Ofrecer devoluciones fáciles
Típicamente, el sector de moda tiene tasas de retorno 25% más altas que otros eCommerces. Dar un procedimiento claro y simple de devolución, que sea fácil de encontrar, es esencial, en cualquier sector. Ofrecer devoluciones gratis también incrementa esas devoluciones.
El Royal Mail encontró que 87% de los clientes pensaron que una política de devoluciones gratis y sencilla era importante. Hay que aclarar esto en el sitio web, idealmente en la página principal, y de nuevo junto al botón de comprar.
En resumen, hacer estos cambios no tendrá gran costo o tiempo para implementarse. Tampoco reducirá necesariamente el margen de ganancias, pero sí podría mejorar las tasas de conversión.
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