Omar Barrientos
Más allá de los canales tradicionales de comunicación, WhatsApp se está convirtiendo en la herramienta preferida por los clientes para comunicarse con las empresas. Además, de acuerdo con el estudio “Del aprendizaje a la lealtad: 7 acciones que los líderes de servicio al cliente están tomando hoy para generar ingresos” realizado por OTRS Spotlight, las herramientas de autoservicio en eCommerce se han vuelto claves para que los clientes tengan la mejor experiencia de compra posible.
Crece el uso de herramientas de autoservicio en eCommerce
Según OTRS AG, el fabricante, proveedor y gestionador de servicios empresariales, las empresas en México están aumentando la variedad de canales de comunicación para atender las preferencias de sus clientes.
La encuesta, realizada en conjunto por Pollfish y donde se entrevistó a 500 líderes del servicio a cliente en Alemania, Estados Unidos, Brasil, México y Singapur, explica que el comercio electrónico ha incrementado el uso de herramientas de autoservicio que permiten a los clientes, por ejemplo, realizar pedidos en línea o hacer citas por sí mismos, lo que contribuye tanto a la satisfacción del cliente como al crecimiento de ventas.
WhatsApp aumenta su presencia como canal de comunicación entre clientes y empresas
A pesar de que históricamente el correo electrónico y el número de teléfono se han mantenido como los principales canales de comunicación entre empresas y clientes, ha habido un incremento en el uso de WhatsApp dentro del eCommerce.
El contacto por WhatsApp para consultas entrantes (aquellas donde el cliente contacta por primera vez a la empresa) ha crecido. Sin embargo, los canales de comunicación donde se concretan las ventas son el correo electrónico y el teléfono móvil.
En México, el 71% del personal de soporte al cliente utiliza el correo electrónico, mientras que el 22% de los clientes utiliza esta herramienta. En tanto, el 75% de los equipos de soporte en México se pueden contactar vía telefónica por los clientes, sin embargo, solamente el 24% de ellos prefiere este canal de comunicación.
WhatsApp acapara la atención al cliente en países como Brasil. El 92% de los empleados de servicio al cliente encuestados en Brasil utilizan WhatsApp para comunicarse con los clientes, y 6 de cada 10 reciben solicitudes de clientes a través de este canal. En comparación, en México el 60% del personal de servicio al cliente utiliza WhatsApp para comunicarse con sus consumidores, pero solamente el 26% recibe la mayoría de las solicitudes a través de este canal. Esto ubica al canal en tercer lugar entre los canales más utilizados y populares en ese país para concretar sus solicitudes.
Algunas claves para entender cómo incrementar la satisfacción del cliente
Con más información, el estudio destaca que el servicio al cliente depende en mayor medida de las herramientas de autoservicio en eCommerce. En este sentido, el 77% de los especialistas en servicio al cliente utilizan dichas herramientas; el 93.8% afirma que les han ayudado a mejorar su apartado de soporte.
El aumento en las herramientas de autoservicio en eCommerce se refleja en la satisfacción del cliente, donde ha habido un aumento del 68%. El 44.2% de los encuestados también encuentra más tiempo para comunicarse con el cliente implementando dichas herramientas; mientras que el 23.4% registra menos solicitudes y el 19.2% redujo la tasa de deserción de clientes.
“Las herramientas de autoservicio en eCommerce tienen un impacto positivo en ambas partes: los clientes pueden obtener por sí mismos la información y los servicios que necesitan en cualquier momento que lo deseen, sin la necesidad de tener que esperar, mientras que el servicio al cliente puede dedicar más tiempo a los clientes para atender otras solicitudes o resolver problemas más complejos”, explica el estudio.
7 de cada 10 empresas en México utilizan herramientas de autoservicio en eCommerce
La encuesta explica que 7 de cada 10 empresas en México (73%) reconocen el valor agregado de las herramientas de autoservicio y las utilizan. Sin embargo, dicha cifra se reduce en comparación con Brasil, donde el 89% de los clientes y los equipos de servicio al cliente ya emplean dichas soluciones.
El autoservicio también se ha generalizado en mercados como Estados Unidos (83%), Singapur (77%) y Alemania (63%).
Estas son algunas herramientas de autoservicio que harán crecer tu eCommerce
Algunas herramientas de autoservicio que han demostrado ser particularmente útiles tanto para los clientes como para el personal de servicio al cliente son los pedidos en línea y las solicitudes de contacto a través de un sitio web.
El estudio explica que el 55.8% de los consumidores resultan beneficiados cuando pueden realizar el pedido de algún producto de manera rápida y digital. Esta herramienta contribuye a mejorar las oportunidades de ventas complementarias y ventas adicionales de las compañías. Además, un 49.9% del personal de servicio al cliente prefiere dicha herramienta.
Para el personal de servicio al cliente y para los consumidores otra solución importante son las solicitudes en línea. Un 53.5% de los clientes agradece que desde un portal online tengan la posibilidad de hacer citas para acceder a servicios y solicitar información sobre un producto.
“El autoservicio en eCommerce es particularmente muy solicitado por los clientes y contribuye directamente a los ingresos gracias a los pedidos en línea. Para las empresas, esta es una clara señal para desarrollar y ampliar esta función. Sin embargo, no significa en absoluto que éste es el final del camino. Sólo con los sistemas adecuados las empresas pueden crear una comunicación multicanal eficiente y, por lo tanto, una buena experiencia de cliente que los distinga de la competencia”, dijo Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS AG.
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