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Más de la mitad (57 %) de las empresas o marcas de México destina entre el 11 y el 30 % de su presupuesto en relaciones públicas y marketing para gestionar su reputación online, mientras que un porcentaje menor pero igual de importante (de 25 %) invierte entre el 31 y el 50 %. Esto es debido a que de esta acción depende que se puedan mitigar los daños de las interacciones negativas, como lo son la falta de credibilidad o la desconfianza por parte de los consumidores.

Percepción sobre la gestión de la reputación online entre las compañías de México

Un estudio al respecto, elaborado por Capterra, ha determinado que el 74 % de las compañías de México concibe la gestión de la reputación online como un asunto muy importante. Entre tanto, un 22 % coincide en que es moderadamente relevante.

Una monitorización constante de la reputación online es muy relevante, ya que tener una buena reputación les ayuda conseguir importantes beneficios; entre los que destacan: la construcción de confianza, lealtad y credibilidad; la mejoría en torno a la satisfacción del cliente; el incremento de las ventas; y la atracción de nuevos clientes.

“Las empresas deben asegurarse de que el proveedor de las herramientas que usan para gestionar la reputación online proporcione cursos, ya sea personalizados o que cuente con tutoriales debidamente hechos para que el equipo dedicado a esta actividad conozca y sepa utilizar las funciones del software”, sugirió el documento de forma íntegra.

Los métodos más utilizados en dicho contexto

  • Las redes sociales

Este es el principal canal que utilizan las organizaciones para investigar lo que se dice sobre ellas. Esta acción les permite crear o adaptar los mensajes a los intereses de la audiencia, además de reaccionar a tiempo ante una crisis.

Los expertos sugieren apoyarse de herramientas específicas, como por ejemplo un software de social listening.

  • Las encuestas de satisfacción

Este método es capaz de proveer información directa sobre las experiencias de los usuarios, lo que permite identificar áreas a mejorar para aumentar la confianza.

Además de utilizar una herramienta de medición, se pueden crear reportes para analizar y comparar resultados.

  • Las reseñas de los usuarios

Este tipo de reseñas suelen influir en la decisión de compra de otros potenciales clientes, por eso saber gestionarlas resulta importante para el manejo de la reputación online.

La sugerencia en este caso es que las marcas inviertan en un software para responder a estos comentarios en múltiples canales, y facilitar su análisis o compresión.

  • Los medios de comunicación tradicionales

Los medios tradicionales, como los periódicos o la televisión, siguen teniendo influencia en la opinión pública. Por eso, las empresas deben monitorear, de forma constante, si se publican noticias negativas sobre ellas; también destinar parte de su presupuesto en una herramienta de relaciones públicas.

  • El análisis de la competencia

Esta última estrategia implica el seguimiento de conversaciones relevantes relacionadas con el sector, bajo el propósito de identificar las tendencias que lo están moviendo. Esto ayuda a comprender la posición que se ocupa y la percepción de los clientes. Las organizaciones pueden usar un software de inteligencia competitiva para este fin.

 

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