7 claves para tu servicio al cliente en Social Media

Existen más de mil 860 millones de usuarios activos en Facebook, 319 millones en Twitter y 600 millones en Instagram.

Incluso si un pequeño porcentaje de estas personas usa Social Media para interactuar con marcas, el servicio al cliente en Social Media es un elemento que los profesionistas de marketing deben pensar en integrar en su estrategia de marketing e interacción con la comunidad.

Servicio al cliente en Social Media

A diferencia de hace años, cuando se creía que Social Media era una moda que se acabaría rápidamente, los profesionistas de marketing no sólo deben estar activos en redes sociales, sino interactuar y comunicarse con su mercado objetivo.

Esto incluye escucha social, responder a quejas, dar explicaciones de cualquier asunto, etc. Esto debido a que las relaciones entre cliente y marcas ya no son unidireccionales.

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Social Media le ha dado a los prospectos a cliente la oportunidad de ser escuchados, no sólo por las marcas, sino por otros usuarios. Esa posibilidad de transmitir públicamente su opinión es usada por muchos como ventaja para asegurar que las compañías actúen.

Así, es vital que las marcas comiencen a usar las redes sociales para ofrecer servicio al cliente. ¿Y cómo puedes mejorar tus esfuerzos de servicio al cliente en Social Media? A continuación algunos ejemplos.

Superar las expectativas del cliente

Alexa Burrows, una clienta de aerolíneas JetBlue, tuiteó a la aerolínea sobre su regreso a casa luego de sus vacaciones. La cliente pidió, bromeando, un desfile para festejar su retorno. La aerolínea contactó a los encargados en el aeropuerto donde llegaría Burrows y le hicieron un pequeño desfile en la puerta de llegada.

La lección aquí es: con pequeños gestos puedes hacer más humana a tu marca, así como exceder las expectativas de tus clientes. Esto mostrará la personalidad de tu marca, así como servirá para interactuar con tus clientes, creando recuerdos memorables que afianzarán la relación con ellos. Idealmente, generarán ruido y publicidad positiva cuando tu cliente comparta su experiencia.

Responde rápida y eficientemente

Xbox tiene el récord de ser la marca que más rápido responde en Twitter. A través de su servicio al cliente social responde de 6 de la mañana a 12 de la noche (lo cual mencionan en su bio) y en esas horas responden a todos los tweets que les envían, dando guía para resolver problemas.

La lección: responder de forma oportuna. Esto crea una mejor experiencia para el cliente, además de que puede potencialmente ayudar a generar más ingresos para tu negocio. Por ejemplo, en 2015, Twitter publicó un estudio donde afirma que los clientes están dispuestos a gastar 20 dólares más en una aerolínea que responda a sus tweets en 6 minutos.

Escuchar (incluso si no te mencionan directamente)

Un cliente de hoteles Delta tuiteó respecto a que la vista de su habitación de hotel no era la ideal (aunque el ambiente y servicios sí). Delta localize la mención, respondió en una hora y le ofreció al cliente tips para tener una mejor vista la próxima vez que se hospedara con ellos. Y no sólo eso, el cliente regresó a su habitación después de una conferencia y encontró dulces, así como una disculpa del staff del hotel.

7 claves para impulsar tus esfuerzos sociales

Responder tan rápido como sea posible. 53% de los usuarios esperan que una marca responda a una queja en menos de una hora en Social Media y su enojo aumentará entre más tiempo pase en ofrecerles una respuesta.
Enfocarse en la plataforma que tus clientes usan. Algunas audiencias prefieren Facebook, otras Twitter. Para lograr más en tu servicio al cliente en Social Media, determina qué plataforma es la que más utiliza tu audiencia primaria.
Escucha. No es necesario dar una solución a cada problema, ni se necesita buscar una solución inmediata en todos los casos. Únicamente indícale a tu cliente que lo escuchaste y que resolverás el problema si está en tus manos.
Sé proactivo y pregunta. No es suficiente ser reactivo, es necesario acercarse a los clientes de vez en cuando para ofrecerles algún tipo de contenido que les sea relevante o para escuhar preguntas que les ayuden en caso de tener algún tema con tu producto o servicio.
Recolecta datos. Una de las ventajas de Social Media es que se puede rastrear a los consumidores y potenciales clientes acerca de lo que están diciendo de tu marca. Esto permite hacer los cambios necesarios a tu producto, servicio o estrategia.
Distingue cuándo llevar el asunto fuera de línea. A veces algunos temas no pueden ser resueltos únicamente desde Social Media. Muchas veces es pertinente enviar el asunto al servicio al cliente offline. Esto implica que ambos equipos, el que atiende en línea y el que está fuera de línea deben estar en términos muy cercanos de modo que no haya ‘huecos’ en la información.
Sé creativo y estudia la posibilidad de usar otras plataformas. Muchas empresas, por ejemplo, no usan Instagram como una plataforma de servicio al cliente cuando podría tener cierto potencial dependiendo de su audiencia. Esta red, por ejemplo, creó perfiles de negocios que facilitan a los usuarios contactar a los negocios.