Mariana Ramos
La enorme adopción digital y del eCommerce en el último año es incuestionable, durante la pandemia un 45% de los usuarios de internet aumentaron el uso de herramientas tecnológicas y por ello se han adecuado más fácil a hacer sus compras vía online.
Hoy en día el 82% de las personas en Latinoamérica compra en línea, específicamente en México lo hacen el 78.8% de las personas lo cual implica que las empresas tengan que estar enfocadas primero que nada en su digitalización, en otras palabras que la estrategia deba estar orientada al digital first.
Los datos anteriores fueron confirmados por el estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’, elaborado por la firma de investigación de mercado IDC y encargado por Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente.
La adopción tecnología tan acelerada impulsa a las empresas a enfocarse en una estrategia digital first
Esta tendencia de digitalización acelerada la están tomando en cuenta la mayoría de las empresas y de la misma investigación se desprende que el 65% de las compañías en la región planea cambiar su estrategia a Digital First por medio de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, porque prevén que las interacciones físicas se convertirán en un servicio.
Por otro lado, los datos del estudio advierten que los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital favorezca su rápida y fácil adaptación al nuevo contexto.
No solo se beneficiarán las compañías por sus procesos de digitalización, sino que para el 2023 se espera que destaquen aquellas con mayor empatía y seguridad hacia sus clientes lo que las llevará a superar las ventas en un 40% en comparación de las que no lo hayan hecho.
Aunado a la tarea de orientar las estrategia hacia el digital first queda pendiente otro quehacer clave: conocer los hábitos de los consumidores actuales.
Cómo están comprando los consumidores en línea
Parte de la investigación se centró en comprender los actuales hábitos de compra online y de esta parte destacan que el 66% de las personas en Latinoamérica compra a través de sus celulares. Un escenario muy similar al de México donde el 56% de las personas compran su despensa desde su smartphone.
Asimismo señalan que más de 1/4 de las compras en línea se realizan por las apps de compras o directamente en las tiendas online, mientras que un 13% de los usuarios se inclinan a hacer sus compras a través de las redes sociales.
De acuerdo a Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina, esto forma parte de una serie de cambios que apenas empiezan y agrega que según el estudio “28% de las personas aumentará 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea después de la pandemia; lo que evidencia la necesidad de los retailers de tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”.
Productos que más se compran
Por el lado de los productos que más están adquiriendo los clientes por internet se posiciona en primer lugar la categoría de moda (ropa y calzado) con 74.7% y en segundo lugar Alimentos/Supermercados con 57.6%.
Luego siguen Electrónicos/Electrodomésticos (57.2%), Cosméticos/Perfumería (47.1%), Farmacia/Medicamentos (42.5%), Muebles/Decoración (37%) y Material de construcción (13.4%).
Motivaciones para la recompra
La experiencia es la clave para garantizar la conversión en el eCommerce así como para lograr la repetición de compra, así lo confirman 65% de los encuestados revelando que vuelven a comprar con una marca en base a una buena experiencia esto incluye factores como la navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos.
Para el 44% también es importante la confianza que tienen en la tienda/marca y en los canales de comunicación para volver a comprar en un sitio online.
Por su parte 40% considera fundamental que las empresas tengan un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable para resolver problemas con el producto comprado y 37% lo ve igual pero para casos de entregas tardías o que no se cumplan.
Más allá de la estrategia digital first, la comunicación es la base de todo
Un último segmento de la investigación demuestra la necesidad para los retailers de tener una adecuada plataforma de comunicación que les permita establecer relaciones de confianza con el cliente y construir la fidelización del cliente desde cualquier canal de comunicación o cualquier dispositivo, de forma integrada.
Lo ideal es estar en donde sea que ellos quieran comunicarse, pero al hablar de preferencias de comunicación para los usuarios, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación predilecto. Según 42% de los encuestados prefieren esta app de mensajería instantánea para recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que 53% opta por esta para informarse sobre el seguimiento de una compra.
Aparte cuando de hablar con chatbots se trata, los consumidores también prefieren Whatsapp para interactuar.
Imagen: ijeab en Freepik
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