Karina Velázquez
Un estudio elaborado por Forrester Consulting en nombre de Collinson, líder de beneficios y fidelización del cliente, revela que la mitad de las marcas es principiante en este tema.
Esto se determinó a través de una rigurosa prueba que tiene como objetivo medir la madurez de las empresas en relación con la fidelización de clientes.
Se evaluó a los encargados de tomar decisiones en organizaciones con ingresos superiores a 300 millones de dólares, en los sectores minorista, servicios financieros y viajes/hospitalidad.
Analizan programas de fidelidad de marcas en tienda y en línea
El estudio descubrió que, tanto la personalización del marketing en la tienda y en línea como la mejor aplicación de la información para mejorar la lealtad del cliente no son prioridades clave para el equipo de marketing.
Además, el 65% de los tomadores de decisiones a nivel mundial afirmaron no entender por qué los clientes son leales a su organización o no tienen una estrategia para fortalecer las relaciones con los clientes.
En México esto representa el 71% de los tomadores de decisiones.
Evalúan estrategias de fidelización de marcas
Forrester evaluó las estrategias de fidelización de los encuestados de acuerdo con sus capacidades para satisfacer las necesidades de los consumidores en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
Así, calificó qué tan avanzados son los programas de fidelidad de las empresas para formar un marco de madurez.
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La clasificación de los programas se colocó en 4 categorías:
- Principiante
- Diseñador
- Implementador
- Experto
Los parámetros de referencias cruzadas utilizados fueron los de la escala de madurez de Collinson, que incluyen el diseño, la ejecución, la aplicación de información, la estrategia y la gestión de programas de fidelidad.
En todos los sectores encontró que el 50% de las marcas son Principiantes, el 10% son Diseñadores, el 21% que son Implementadores y el 19% que son Expertos.
Prioridades de las empresas en próximo año
Cuando preguntaron a las empresas de todo el mundo sobre las áreas específicas de fidelización del cliente en las prioridades de marketing de su negocio durante los próximos 12 meses, los encuestados revelaron que se dedicarán a:
- La captura de datos más detallados y el conocimiento del cliente para mejorar las decisiones de negocios (45% de las marcas a nivel mundial). En México, el 55% de las marcas afirmaron tomarán estas acciones.
- La entrega de experiencias de clientes más personalizadas no es una prioridad para el 35% de las empresas globales que están satisfechas con su orientación al cliente. Lo mismo ocurre con el 39% de las empresas mexicanas.
- El aumento de presupuesto en tecnologías de fidelización (65% de las marcas). De éstas, 29% aumentará el gasto en más del 5% que el año anterior. El 65% de las organizaciones mexicanas planean invertir en este tema y el 48% aumentará el gasto en más del 5% que el año anterior.
Conclusiones del estudio
Henrique Donnabella, General Manager para Brasil en Collinson, comentó que, en la era digital, buscar relevancia en el mercado no es una tarea fácil.
“Las estrategias de fidelización son cruciales para satisfacer las demandas y expectativas cambiantes de los consumidores modernos. Los hallazgos muestran que las compañías tienen mucho camino por recorrer en cuanto a la madurez de sus estrategias, pero también que no tienen idea de los impulsores clave que llevan a un programa de fidelización exitoso”, expresó Donnabella.
De acuerdo al ejecutivo, los consumidores modernos tienen muchas opciones y poca paciencia. Quieren más que solo productos: quieren experiencias más inteligentes, ya sea un servicio de pago digital ingenioso, una experiencia de compra mejorada, o ser reconocidos por su fidelidad con una oferta personalizada a su medida.
Igualmente, afirmó que esto no se logra con una táctica de marketing aislada. Es realmente importante que las marcas reconozcan la necesidad de que la fidelidad sea un objetivo de toda la empresa, incluida en todas y cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente.
La tecnología puede ayudar a las marcas a satisfacer las expectativas más altas de los consumidores, ayudándoles a fortalecer las relaciones con sus clientes.
El análisis de la información, combinado con nuevas tecnologías de compromiso y una sólida estrategia de fidelización, puede ayudar a las marcas a reconocer y recompensar a los clientes fieles, y mantenerlos.
Cómo se realizó el estudio
La investigación fue realizada por Forrester Consulting, a solicitud de Collinson.Se realizó en abril de 2018.
Para el informe fueron encuestados 635 tomadores de decisiones en el Reino Unido, Hong Kong, China, India, Emiratos Árabes Unidos, Singapur, Brasil, Australia, Francia, Japón, Corea, Indonesia, Arabia Saudita, México, Sudáfrica, entre otros.
A los participantes se les hicieron 20 preguntas. Las funciones de trabajo de los entrevistados incluyeron tomadores de decisiones, es decir, labores gerenciales o superiores, para organizaciones con ingresos de más de 300 millones de dólares en los sectores minorista, viajes y servicios financieros.
Imagen: DepositPhotos / gpointstudio
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