5 razones por las que un eCommerce pierde ventas

Los tiempos en que un cliente insatisfecho podía causar muy poco daño a una tienda acabaron en el momento en que surgió Social Media.

Desde ese punto, todo mundo tiene la oportunidad de volverse una voz influyente en su entorno, de atraer la atención (de forma positiva o negativa) a su opinión sobre un negocio o marca.

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Así, los negocios deben escuchar y actuar cuando los consumidores encuentran un problema. Se trata de una economía de las expectativas, donde los clientes que compran en línea no dudan en irse a otro lado a comprar y pueden hacerlo con un solo click.

Y los números respaldan esta situación: en el primer cuatrimestre de 2015 se reportó que 4 billones de dólares de mercancía fueron abandonados en línea.

Estudian por qué un eCommerce pierde ventas

Un informe de Qubit encontró los mayores temas de los que se quejan los consumidores y que causan que se pierdan ventas en un eCommerce.

A continuación presentamos las 5 mayores razones, pues consideramos que son asuntos que cualquier negocio debe tomar en cuenta este 2016, sobre todo si se considera que, ya que las experiencias negativas se quedan grabadas con mayor detalle, los clientes tienen hasta el doble de probabilidades de hablar con sus contactos acerca de una situación negativa con una marca que una positiva.

Rango de productos

Cuando se trata de vender bienes, ofrecer una gran variedad de opciones de productos incrementa la probabilidad de que los clientes encuentren lo que buscan.

Y lo demuestran las quejas de los consumidores sobre este tema. Muchos encuentran que hay pocas opciones de productos, falta de información acerca de artículos disponibles y la poca disponibilidad de artículos específicos o marcas esperadas en un sitio.

Algunas soluciones a este problema son motores de recomendaciones, listas de “Más vendidos” o productos mejores vendidos, listas de productos de temporada, ventas de productos relacionados, opción de cambiar el número de productos que se pueden consultar, entre otras.

Precio de los artículos

Con la mayor posibilidad de comparar precios entre eCommerces de la localidad, el país o incluso el mundo, los usuarios esperan que el precio sea claro desde un principio.

Las mayores quejas al respecto de los consumidores son el costo en sí del producto, costos añadidos (como los gastos de envío), tener que hacer conversiones de una moneda a otra y la falta de detalles para saber el precio final.

Entre otras soluciones están crear ofertas que tengan un tiempo limitado, hacer campañas enfocadas a sectores demográficos sensibles al precio, buscar ofrecer devoluciones gratis, probar con diferentes rangos de pedido para ofrecer envío gratis, crear mensajes que indiquen la integridad de la marca.

Tallas

Este parece ser un tema recurrente. Las tasas de devoluciones se deben sobre todo a esta razón. Pero incluso antes de comprar un artículo y tener que regresarlo al eCommerce, la falta de claridad en la información de talla es un motivo para no comprar.

Los consumidores se quejan sobre todo de las conversiones de tallas al comprar en sitios internacionales, poca claridad sobre qué tallas están disponibles y qué significa exactamente para una persona cierta talla.

Algunas soluciones son tener siempre a la mano una guía de tallas, tener una amplia variedad de opciones y comunicar claramente esta disponibilidad, usar contenidos como videos para darle más claridad de cómo se debe ver un producto, invertir en herramientas para hacer ver a los clientes cómo se le verá una talla (un ejemplo es Virtusize), probándolas antes de contratarlas.

Funcionalidad del sitio

Si un consumidor está listo para comprar de un sitio, pero éste funciona incorrectamente, esto puede ser frustrante y llevar a un cliente a dejar la compra.

Entre las quejas relacionadas con la funcionalidad están el pobre desempeño en un browser o dispositivo en particular, problemas al registrarse o iniciar sesión, así falta de funciones adicionales.

Algunas soluciones son aceptar cuando hay un problema, ofrecer páginas de error divertidas (en lo que se busca solucionar cualquier problema), mandar mensajes en momentos específicos para ayudar al cliente (como al registrarse, recordarles guardar su password), asegurarse de estar disponibles para recibir retroalimentación de problemas, así como animar a los usuarios a tener su browser actualizado.

Disponibilidad en el catálogo

El impacto de que un producto no se encuentre en inventario se extiende más allá de ventas perdidas del producto que no encontró un consumidor. Se ha mostrado que reduce la satisfacción general con una decisión de compra, llevando a que cambie de tienda, de marca, se queje o hable mal de la marca.

Las personas se quejan principalmente de que los artículos desplegados no están en el inventario, la falta de artículos o la falta de información sobre determinado artículo, o sobre la imposibilidad de saber cuándo estará un producto en inventario.

Algunas soluciones a esta queja son mostrar a los usuarios cuántos productos quedan desde un principio, mostrar un botón de “Notificar cuando esté disponible”, desplegar cuántos usuarios quieren el mismo producto en cierto momento y dar al usuario la opción de priorizar los productos de acuerdo a su disponibilidad.