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En estos tiempos el servicio al cliente se ha vuelto vital y presente en casi todos los canales de comunicación de las empresas al consumidor.

Los clientes no buscan soluciones únicamente por teléfono, en el local de la empresa u otras formas tradicionales, sino en redes sociales, chats, mensajeros, entre otros medios.

Claves para mejor servicio al cliente

De acuerdo a Zendesk, plataforma basada en la nube que ayuda a las empresas a ofrecer una mejor atención al cliente, los consumidores quieren ser escuchados y las empresas desean prestarles atención.

Para ello, sin embargo, es necesario crear un buen canal de comunicación para que ambos comprendan al otro.

Para lograr una buena resolución de las quejas, Zendesk propone varios puntos, de los cuales hablaremos a continuación.

La tecnología y su uso a nuestro favor

La atención telefónica es uno de los métodos que las personas usan más para comunicarse con una marca.

Pero con la tecnología han surgido nuevos canales de contacto como el chat en línea o el email. Por ello, si un cliente presenta una queja, sin importar que sea a través de una red social o en una app, la tecnología ofrece la forma de que las marcas escuchen a los consumidores y le den una buena experiencia.

Cada vez más autoservicio

En los últimos años existe más autosuficiencia debido al mayor acceso a la información por Internet. Así, el cliente puede recurrir al autoservicio con más frecuencia para resolver su problema.

De esta forma, los sitios web corporativos pueden ayudar con secciones de FAQs (Frequently Asked Questios o Preguntas Frecuentes), guías de uso o videos para manejar un producto, por ejemplo.

Evolución de los centros de atención

Para saber qué necesitaba el cliente anteriormente se hacían encuestas para considerar su retroalimentación en la toma de decisiones.

Actualmente las herramientas de analítica sirven para obtener y extraer la información más relevante para así predecir y anticipar las necesidades de los clientes.

Además, con el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad  (estar en todos los medios al mismo tiempo), se pueden elegir los canales precisos que el mercado requiere para nuestra empresa.

Personas atendiendo a personas

Muchas personas asocian los centros de contacto con mala organización o con tiempos de espera exagerados al buscar una solución.

Las personas están predispuestas a recibir un servicio deficiente al llamar y olvidan que es posible opinar para generar soluciones efectivas a sus problemas.

La directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, María Eugenia García Aguirre, afirma que conocer la experiencia del cliente implica inversión y primeramente deben estar los centros de contacto, pues estos desarrollan y generan un ambiente propicio para aceptar innovación y mejoras a la organización. El reto es comprender que se trata de personas atendiendo a personas.

Quejarse es un arte

Las redes sociales en la actualidad son formas oportunas de quejarse, pero los comentarios ahí recibidos no siempre son amables y no se recibe buena retroalimentación cuando efectivamente se resuelve un problema.

Zendesk sugiere que es posible lograr mejores resultados si se es atento con quien está dando el servicio al cliente y las compañías pueden basar las actividades diarias en la innovación al manejar la información que obtengan de los consumidores.

La compañía de servicio al usuario afirma que su producto puede ayudar a las empresas a acercarse al público y ganar su confianza, favorece la evolución del servicio gracias al Big Data, usado para descontinuar o mantener prácticas que les permitan tener éxito en la atención al cliente.

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