5 consideraciones para cambiar plataforma de eCommerce multicanal

Implementar una nueva plataforma de eCommerce es una de las más importantes decisiones técnicas que un vendedor al detalle puede hacer. Un cambio de plataforma puede ser la clave para un crecimiento efectivo multicanal y puede servir para probar a futuro al vendedor al detalle respecto a las cambiantes demandas del consumidor.

Con tanto en la balanza, es importante asegurarse que un proyecto comienza en el lugar correcto. Para este fin, hay 5 consideraciones claves para asegurar un cambio de plataforma multicanal escalable. Esto es un vistazo que se puede ampliar en el documento Guía del comprador de las plataformas de eCommerce (en inglés).

1. Negocios

Proceso

Los equipos de eCommerce y Tecnologías de la Información necesitan trabajar juntos en mapear los procesos actuales de eCommerce, cubriendo los flujos de trabajo y los tipos de datos que cada sistema necesita.

Una visualización clara hace posible entender cómo trabaja todo el sistema y cómo las tecnologías individuales interactúan una con otra. Este mapa puede ser usado en la fase de planeación, como punto de discusión de lo que debe ser cambiado o actualizado.

Investigación

Para mejorar una plataforma existente es necesario entender sus desventajas. Buscar retroalimentación de los clientes y correr pruebas con el usuario es simple y efectivo en cuanto a costos, ofreciendo datos para ayudar a moldear los objetivos, diseño y operaciones de un nuevo sitio.

No se debe olvidar la visión de los empleados, pues es la gente involucrada en la operación día a día y manejo de la plataforma que sin duda tendrá ideas de cómo puede mejorarse.

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Evitar sistemas aislados

Como parte del proceso de cambio de plataformas, los vendedores al detalle deben apuntar a eliminar sistemas aislados en los canales para ventas y retornos de inversión, para evitar que el cliente “pertenezca” a un solo canal.

Tecnología

¿Cómo interactúan todos los sistemas? ¿Es momento de cambiar la arquitectura actual para incluir soluciones más adaptables, soluciones a prueba del futuro como un Enterprise Service Bus (ESB)?

Lista de deseos

Hay que añadir a la investigación el ver la actividad de los competidores, qué están haciendo que sea nuevo o diferente. Este análisis debe servir para crear una lista de deseos y comparar los descubrimientos al proceso de análisis.

2. Proyecto

Gente

Un equipo necesita reunir un balance de expertos en tecnología de información y de negocios. Hay que darle la autoridad para actuar independientemente. Los tomadores de decisiones de altas jerarquías necesitan estar muy involucrados al principio del proyecto, para asegurar pocos cambios y que surjan problemas más adelante.

Planeación

Hay que documentar todo. Las especificaciones para un cambio de plataforma serán muy importantes, así que hay que mantenerlos actualizadas, precisas y relevantes. Se debe escribir todo, aprobarlo, seguirlo al pie de la letra y acordar un proceso de manejo de cambio.

Las decisiones de preferencia deben ser grabadas y se debe saber cuáles son los principales factores de empuje: ¿tiempo, amplitud, calidad? Se debe elegir dos y usarlos como principios guía.

Éxito

Para establecer si una implementación tuvo éxito, es importante identificar los marcadores claves para el éxito antes de comenzar el proyecto. Los criterios de éxito deben tomar en cuenta tanto métricas financieras como no financieras, ponerse en el orden de importancia y que todo el equipo esté de acuerdo con ellos.

Estos criterios no sólo ayudarán a refinar los requerimientos del proyecto, también servirán para poner en función planes para las pruebas de aceptación del usuario (UAT, por sus siglas en inglés) al final del proceso.

3. Datos

Integración de sistemas

Aun cuando se haga un cambio completo de plataforma, es probable que los sistemas se necesiten integrar con tecnologías heredadas de toda la organización. Entender estos sistemas y sus requerimientos de datos serán vitales para asegurar una transición sin problemas.

Una sola vista del inventario

Crear una sola vista del inventario es una gran tarea. Sin embargo, al cambiar de plataforma es un buen momento para comenzar a pensar en esto. Cuando se estén creando las especificaciones para el nuevo sistema, se debe pensar en integrar el manejo de inventarios en todos los canales offline y online. También, cómo la nueva plataforma puede crear intercambio de datos entre la bodega, sitio web y tienda.

4. Logística

Internacionalización

Aunque el mercado doméstico sea el objetivo inmediato, no se debe ignorar las posibilidades de expansión futura al elegir una nueva plataforma. La economía de la red denota que la expansión internacional puede ser muy efectiva en costos, pero se deben tener consideraciones prácticas antes de la etapa de implementación.

Innovación

Hay un rango de nuevos modelos innovadores y una nueva plataforma debe ser configurada para permitir que se les introduzca inmediatamente en el futuro. Un modelo está enfocado en entregas al día siguiente o incluso el mismo día.

Esto puede ser facilitado con socios como Shutl, recursos internos, o el uso de tiendas como centros de “elección y empaque”. Otro modelo es el de dar clic y recolectar, que se está convirtiendo en una expectativa estándar del cliente.

5. Mapa

Pruebas para el futuro

Mientras no es posible lograr todo inmediatamente, se debería crear un mapa de desarrollo. Esto debería basarse en la presunción de que implementar todo en el mapa será posible más adelante. Se debe trata de descubrir posible cambios pronto en el proceso de modo que esto sea considerado en el diseño y arquitectura.

Un mapa del futuro

Es necesario crear un mapa de la tecnología y servicios que aparecerán en los 24 meses luego del lanzamiento del cambio de plataforma. Compartir este mapa ayudará a guiar el proyecto para coincidir con planes futuros, incluyendo esfuerzos de marketing.