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Las dinámicas de compra y venta han dado un giro radical con la pandemia y en la última edición del mayor evento de ventas online se evidenciaron estos cambios de comportamiento del consumidor que se han establecido a lo largo de este año tan particular.

Entre todos estos se reafirma la importancia de la experiencia digital para los consumidores en México y se destaca, como en la edición 2019, la preferencia por comprar en eCommerces multicategoría; manteniéndose Amazon entre los primeros lugares más visitados por los internautas durante el Buen Fin 2020, según una encuesta realizada por Acquia, la compañía de experiencia digital de código abierto.

Crecimiento del eCommerce y preferencia por el consumo local

En este estudio anual de la experiencia del cliente (Cx), además de evidenciarse el considerable crecimiento que tuvo el comercio electrónico también se muestra que el consumo local ha tenido mayor preferencia. En este sentido detallan que 54% de los consumidores mexicanos ha comprado más cosas online que antes, y el mismo porcentaje de personas se ha conectado digitalmente con su comunidad.

Al mismo tiempo, en los datos del Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos 2020, el Interactive Advertising Bureau (IAB) indica que 68% de los mexicanos incrementó su confianza en las compras en línea y 47% aumentó su frecuencia de compra en estos canales.

Otros comportamientos del consumidor identificados por el estudio son que 49% de los encuestados se inclina más por comprar en línea a empresas locales; incluyendo los canales que se han establecido en redes sociales como Facebook Marketplace, y un 32% está comprando a empresas locales más que antes.

Por otra parte 34% de los compradores están adquiriendo productos de más marcas de las que antes consideraban y un 46% ha usado Amazon más que antes durante la edición de el Buen Fin 2020.

Cómo ha sido la participación de Amazon durante El Buen Fin

La relevancia del gigante del retail en este evento ha ido aumentando conforme pasan los años y su uso en esta ocasión a sido uno de los mayores en todo el historial de este evento.

Anteriormente, aunque era utilizado, no era tan relevante y Mercado Libre o eBay se llevaban el mercado; sin embargo desde el año pasado Amazon viene aumentando su favoritismo y durante el Buen Fin 2019, junto con Mercado Libre, obtuvieron un 44% de las visitas; visitados un promedio de 10.7 veces.

El aumento de las visitas a Amazon durante el Buen Fin y la experiencia del cliente como clave para lograrlo

En este Buen Fin más largo de todos los tiempos, cientos de establecimientos físicos y en línea ofrecieron promociones y descuentos para atraer a clientes y generar las mayores ganancias posibles. Pero más allá de ofertas, las estrategias de customer experience (Cx) son las que ayudaron a empresas como Amazon a prosperar durante el Buen Fin.

En este sentido, Brenno Drummond Valerio, Director Regional para Latinoamérica en Acquia, comentó que “la crisis provocada por el COVID-19 sin duda ha acelerado cambios profundos en el comportamiento de los consumidores, llevando también a muchas empresas a accionar modificaciones en sus estrategias de Cx para prosperar en estos tiempos difíciles, acercándose aún más a los clientes y a los datos que tienen sobre esos clientes y siendo consistentes en sus modelos omnicanal para brindar las garantías que los clientes buscan”.

Por este motivo muchas compañías utilizaron herramientas de análisis para extraer información en tiempo real datos de sus cliente; de esta manera conocer qué buscan, qué comparan en Internet o qué tipos de productos seleccionan. Esto asegura que llevarán una ventaja enorme al brindarles experiencias personalizadas.

De acuerdo con La Asociación Mexicana de Venta Online, los principales motivos para comprar en internet en este evento fueron: porque se pueden comparar precios y variedad (51%); para evitar aglomeraciones en tiendas físicas (51%); para no exponerse a salir (45%); porque las tiendas online ofrecen mejores descuentos (37%); por facilidades de pago (33%); porque encuentran más variedad de productos (32%), entre otros.

En este aspecto, Amazon tuvo un punto a favor ya que múltiples usuarios usan su plataforma como referencia para evaluar variedad de precios, siendo que 7 de cada 10 compradores usan Amazon para comparar productos que ven en otra web.

7 de cada 10 compradores online usan Amazon para comparar los productos que ven en otra web

El recelo por aportar datos personales y cómo afrontar el reto

Para mejorar las experiencias, las marcas le piden a los consumidores entregar sus datos personales; sin embargo, solo 22% de los encuestados se sienten muy cómodos proporcionando sus datos a cambio de experiencias mejoradas como pueden ser obsequios u ofertas más personalizadas. Otro 37% se siente bastante cómodo pero el gran porcentaje (41%) no se siente muy cómodo o nada cómodo al respecto.

Esto no es del todo una barrera, pero solo los negocios que cuenten con una infraestructura tecnológica innovadora, inteligente y segura, pueden llevarle la delantera a otras. Así con estrategias basada en procesos funcionales, flexibles y adaptables lograrán buenos resultados.

“Hoy más que nunca, es el momento en el que las empresas que deseen ser exitosas deben resetear su pensamiento, preparándose para la nueva normalidad y para un futuro después de la pandemia, en donde deberán comprender completamente los elementos que dan forma a las actitudes y al comportamiento de los clientes, así como identificar las herramientas de mercadotecnia que les ayuden a alinearse a estos cambios y necesidades de los clientes. La experiencia de cliente es hoy el mayor diferenciador entre una marca y otra; y la personalización, el elemento que cumplirá las expectativas de los clientes y llevará a las organizaciones a dar más allá de lo que normalmente se espera de éstas”, concluyó Drummond Valerio.

Imagen: rawpixel.com en Freepik

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