Karina Velázquez
En la vida real es posible (de vez en cuando) encontrar ese tipo de negocios donde saben nuestro nombre, qué pedimos usualmente, incluso nos preguntan un poco sobre nuestra vida personal. En pocas palabras, nos tratan de forma personalizada.
En el eCommerce no es tan fácil tener este tipo de experiencias como sucede cuando un negocio interactúa con nosotros cara a cara. Pero con las plataformas correctas de marketing e eCommerce se tiene acceso a la segmentación avanzada del cliente que la mayoría de los comerciantes no aprovechan.
La segmentación permite ofrecer los incentivos y promociones apropiados a los clientes correctos, de modo que se sientan de la misma forma en línea como en sus tiendas físicas favoritas.
A continuación 4 trucos para crear lealtad del cliente (e ingresos) en tu sitio.
Ofrecer apoyo mejorado para clientes que compran mucho
El viejo adagio dice “20% de los clientes generan 80% de los ingresos”. En eCommerce esto es verdad y a estos usuarios se les llama “clientes preferenciales”. Tratar a estos clientes de la misma forma que a los demás es un error. Deben de sentirse valorados. Ofréceles beneficios adicionales y ventajas como una política de devolución extendida, apoyo prioritario, o incluso un regalo aquí y allá.
Para segmentarlos se debe ordenar a los clientes por gasto total y seleccionar un porcentaje al que estés dispuesto a ofrecerle estos beneficios.
Mejora el envío para compradores de alta frecuencia
El envío es una gran parte del proceso de decisión de compra. De acuerdo a Lean Analytics, 44% delos clientes abandonan el carrito de compras si ven que el envío es poco favorable. Los costos de envío son aún más importantes para los clientes que están haciendo órdenes frecuentes.
Los clientes que hacen esto verán mayor valor si obtienen entrega exprés o tasas más baratas que si obtienen un descuento directo en el producto. Usa la segmentación para encontrar a los de alta frecuencia de compras y ofrecerles incentivos relativos al envío a cambio de su lealtad.
Para ubicarlos, hay que crear un criterio para determinar qué hace a un cliente un comprador frecuente (x órdenes por mes o año). Entonces puedes ordenarlos según ese rango y ver cuáles estarán incluidos en ese segmento.
Identificar a expertos de producto para que escriban críticas
Las críticas de productos son una de las mejores formas de incrementar la conversión en tu sitio. Establecen credibilidad, pueden incrementar el SEO y mucho más. Pero una crítica es mejor cuando viene de alguien que conoce el producto y la categoría.
Se puede segmentar a los clientes para descubrir quién hace compras frecuentes en una categoría de producto en particular. Se les puede ofrecer un incentivo a cambio de su experiencia con el producto (ya sea una crítica normal, en video, en post). El incentivo se dará dependiendo de la base de usuarios, pero podría ser puntos de lealtad, un cupón, o un producto gratis.
Segmentarlos para encontrar a este tipo de expertos convierte mejor que emails para pedir a todos dejar una crítica, y se puede decir que vienen de una fuente creíble. Estos clientes también son embajadores de marca que seguramente no tendrán problema en compartir lo que escribieron.
Se puede llegar a estos expertos cuando se lanza un nuevo producto. Enviarles una muestra y preguntarles su opinión. Esto asegurara que el nuevo producto es útil para la audiencia objetivo y que te dará críticas que se pueden postear cuando se lance.
Para segmentarlos, se debe hacer data mining en los datos de las órdenes y determinar qué clientes han comprado más de cada categoría de productos.
Sorprender a los clientes que han abierto emails pero no han comprado
Si se está usando una plataforma de email marketing, se tiene una lista de compradores que abren los correos pero no regresan a hacer una compra. Estos compradores frecuentemente están esperando una orden específica o un tiempo específico para comprar.
Se puede satisfacer a estos clientes dándoles un incentivo para animarlos a comprar ahora. Este incentivo podría ser puntos de lealtad, un cupón o un regalo gratis. Animarlos a unirse a un programa de lealtad tiene una gran posibilidad de convertirlos en un cliente frecuente, mucho más que si se les tiene esperando a que les llegue un descuento por email.
Para segmentarlos, se pueden verificar los reportes que los servicios de email marketing ofrecen, para ver quiénes abren siempre sus correos pero no completan una compra.
El objetivo, ganar la lealtad del cliente
Todas estas y otras técnicas son para ganar el ‘producto’ más importante que podemos obtener de un cliente: su lealtad.
Esto sólo se logrará si se le da al cliente una increíble experiencia, y un elemento crítico para esto es una comunicación personalizada y relevante con el consumidor. Cuando los mensajes identifican a los clientes en un nivel individual, es más probable que ofrezcan su lealtad.
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