37% de los consumidores mexicanos deja de comprar una marca por mala experiencia al cliente

La experiencia al cliente es un aspecto fundamental a tomar en consideración, independientemente del canal en el que ofertes tus productos o servicios. Con frecuencia, miles de usuarios en México se encuentran con experiencias que les dejan un mal sabor de boca, provocando así que se desapeguen por completo de una o varias marcas. Aunque no lo parezca, brindar la mejor atención (tanto a clientes potenciales como a tus consumidores actuales) no solo impulsará tus ventas, sino que también aumentará considerablemente tus tasas de conversión.

Para comprender el panorama de la experiencia al cliente en México, Capterra llevó a cabo un estudio titulado: “Tendencias y opinión de consumidores sobre el servicio al cliente y atención técnica México 2022”. El objetivo principal del reporte fue comprender y explorar la importancia que tiene el servicio al cliente entre los mexicanos, así como ahondar en las principales consecuencias que trae brindar un buen o mal servicio.

Los efectos de una buena o mala experiencia al cliente

El estudio fue realizado a través de una encuesta, la cual fue enviada de forma online a 1.002 participantes durante el mes de noviembre de 2022. Los participantes seleccionados son residentes en México, mayores de 18 años, y han hecho uso de un servicio de asistencia técnica o servicio al cliente al menos por una ocasión.

Como primer aporte, observamos que 38% de los consumidores mexicanos que tuvieron una buena atención señalaron permanecer fieles a la marca, incluso cuando la competencia ofrece los mismos productos a precios más económicos. Contrariamente, si la experiencia es mala, 4 de cada 10 encuestados (37%) declaró que la principal consecuencia sería dejar de consumir los productos o servicios de dicha marca.

Entre algunos otros efectos que puede tener una mala experiencia al cliente, está el aconsejar a personas cercanas no comprar en dicho negocio o empresa, siendo así que 20% de los encuestados compartió este pensamiento. Sin embargo, 31% de ellos dice haber recibido una atención al cliente ejemplar, por lo que promovieron la marca y sus productos con sus allegados (familia, amigos, parejas, y más).

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Así perciben los mexicanos la atención al cliente

Sabemos que el servicio al cliente puede variar según muchos factores, siendo uno de los principales el demográfico. En el caso particular de México, el reporte nos indica que 79% de los consumidores mexicanos considera que la atención al cliente en el país ha mejorado considerablemente en los últimos dos años, y el 76% señala que cuando se pone en contacto con algún servidor, tiene la sensación de que es valorado y escuchado.

En cuanto a lo que opinan los mexicanos sobre las empresas cuyo giro es el servicio al cliente, el 56% comparte que son las de mayor trayectoria las que generalmente brindan una mejor atención. Por otro lado, un 20% refuta esta idea estableciendo que la mejor asistencia la dan las startups, mientras que otro 24% se muestra indiferente, pues no ha notado alguna diferencia relevante.

En referencia a los espectros nacional e internacional, 44% de los encuestados dicen que las empresas internacionales brindan un mejor servicio que las locales, mientras que un 34% comparte que son las nacionales las que superan a la atención al cliente internacional. Finalmente, los sectores cuyo servicio al cliente es más aprobado por los mexicanos son: telecomunicaciones y proveedores de internet (54%), banca (43%), eCommerce (26%).

El servicio a cliente como catalizador o detractor

A este punto, pareciera evidente que una buena o mala experiencia al cliente tiene la capacidad de determinar el futuro de tu negocio. A través de prácticas positivas en la atención del consumidor, podrás impulsar tu negocio y hacerte notar entre la competencia; pero, si tus esfuerzos y acciones no están dirigidas a mejorar la forma en que atiendes, escuchas y apoyas a tu cliente, entonces podrías perjudicar la reputación de tu marca.

Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra, entiende la relevancia de brindar la mejor experiencia al usuario, de ahí la disposición por explorar más a profundidad el fenómeno. “Estos datos sugieren que las empresas han puesto especial atención y recursos en el área del servicio al cliente en los últimos años. Un departamento que se podría considerar una ventaja competitiva si se tiene bien implementado“, declara el analista.