Laura Bahena
La confianza y el reconocimiento de marca son elementos clave que se generan inicialmente a través de marketing digital y que, cuando se fortalecen y se convierten en verdaderos pilares, te generan resultados tangibles, lo cual se traduce en ventas.
Sin importar que tu empresa sea nueva o lleve un amplio recorrido digital, la reputación de tu marca y la confianza comienzan online se fortalecen con cada interacción que tu cliente tenga con tu empresa.
3 principales razones por las que es relevante cuidar la reputación online de tu marca
1. Tu marca tendrá reputación online a pesar de que no tengas un canal digital
La reputación online de tu marca la entendemos como la imagen, percepción y el nivel de prestigio que tu audiencia tiene de ella. Mediante las opiniones de la audiencia ante tus acciones, productos, servicios e interacciones podemos observar si los comentarios recibidos resultan en una reputación positiva o negativa.
Ante el uso tan extenso que se tiene actualmente de dispositivos móviles y conexión con internet, el hecho de que tu empresa no tenga recursos digitales sólidos puede repercutir en una percepción negativa no expresada o no medible.
2. La audiencia se aleja de marcas con comentarios negativos
De acuerdo con The State of Marketing, estudio realizado HubSpot, el 60% de los consumidores afirma que se aleja de una marca si encuentra, en su mayoría, comentarios negativos, mientras el 17% de los consumidores desconfía si no encuentra reseñas de los compradores.
Así, contar con una buena reputación online, te abre la puerta a potenciar tu estrategia de marketing digital.
Reputación online: el humor, ingrediente obligatorio hoy en día
3. Ayuda a mejorar el posicionamiento en buscadores
La reputación online tiene un gran efecto en tus estrategias SEO (Search Engine Optimization), es decir, en la posibilidad de aparecer en los primeros lugares de Google sin pagar.
Una marca que cuenta con una excelente reputación de marca suele obtener un mejor posicionamiento en Google, ya que recomendará que se visiten sitios web de marcas cuya reputación online sea positiva y esté validada por la audiencia.
8 claves para construir una reputación online positiva
Escucha a tu audiencia
La reputación de marca online se genera constantemente por las interacciones, opiniones, quejas, inconvenientes, reseñas, etcétera, de la audiencia. Te sugerimos generar el hábito de leer toda esta información generada por la audiencia al menos 1 o 2 veces por semana.
Define las métricas y evaluación de reputación
Para poder mejorar, necesitas medir. Otro secreto para mejorar tu reputación de marca, es establecer los parámetros o métricas que te guiarán en el camino de mejora.
Crea comunicación clara y enfocada en tu audiencia
Si tu marca no se expresa de manera clara y verificable, puede -sin desearlo- provocar confusiones, malentendidos y una mala experiencia al usuario.
Esto puede generar una mala reseña. Lo mejor es ser honesto y exponer de forma clara, amable y precisa la información que tu audiencia necesita conocer, tan extensa como sea necesario.
Sé amable
Hay un refrán popular que dice: “El que se enoja… pierde”. Para mantener una reputación online positiva o bien transformar una reputación negativa en positiva, es necesario utilizar protocolos de respuestas amables.
[Tweet “Una reputación #online negativa aleja al público objetivo y merma la confianza de los consumidores actuales”]
Estar dispuesto a cambiar tu forma de operar
Si realmente buscas resolver la problemática de una mala experiencia de fondo y quieres mejorar y cuidar la reputación online, entonces debes estar dispuesto a modificar tus procesos definidos para lograr que los clientes estén satisfechos.
Actualmente, la metodología Customer Experience e Inbound Marketing son dos grandes corrientes hermanas cuyo éxito se centra en poner como actor principal al cliente. Es cambiar la perspectiva para que tu proceso responda a la satisfacción del cliente y no al revés.
Además de tu cuenta administrativa, utiliza otros perfiles
Aunque se sugiere que las publicaciones y campañas de marketing se generen desde cuentas oficiales de la marca. HubSpot asegura que:
“Los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de los representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78% mejores y un 561% de mayor alcance”.
Define y maneja consistentemente tu identidad digital
Antes de implementar cualquier estrategia para mejorar y cuidar la reputación online de tu marca, es importante definir los parámetros bajo los que esta se presentará consistentemente.
Eso incluye que definas “la voz de marca”, identificando el lenguaje que se utilizará para asegurarte de que la forma de expresarte inspira confianza y cercanía con la audiencia.
No te dejes guiar por la “moda” de los memes y hashtags. Analiza primero si esto va bien con la imagen que deseas proyectar y si le queda bien a tu marca, utilízalos.
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Genera opiniones y reseñas reales
No hay nada más molesto que ver testimoniales o reseñas que a simple vista parecen falsas. Si tu marca es nueva, podrías lanzar una campaña gratuita y pedir a cambio conocer las opiniones y testimonios reales de la experiencia generada.
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