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Uno de los principales retos que enfrenta cualquier especialista de marketing es encontrar nuevos clientes, lograr cumplir con sus objetivos y expectativas, además de conservar a los clientes actuales para impulsar el crecimiento de las empresas en esta era digital.

Al respecto, Ana Sordo, marketing team manager de Latinoamérica e Iberoamérica de Hubspot, plataforma que ayuda a los negocios a lograr su crecimiento, aseguró que “en este contexto, una buena estrategia es aprovechar el feedback de los clientes de forma estratégica, gestionando, centralizando y aprendiendo de los comentarios que éstos realizan sobre los productos”.

3 tips para aprovechar el feedback de tus clientes

Desde los inicios del marketing, contar con una buena reputación es fundamental para las marcas, sin embargo, actualmente la velocidad de comunicación que nos han brindado las redes sociales y diversas plataformas hace que saber aprovechar el feedback de los clientes sea aún más importante.

De acuerdo con Ana Sordo, es natural que los clientes opinen sobre los servicios que han contratado o los productos que compran, pero si bien muchas veces estas críticas están basadas en preocupaciones válidas, en otras quizás parecen sin sustento o sentido para las empresas, por lo que es indispensable aprovechar ese feedback, y nos ha compartido tres tips estratégicos para hacerlo:

1. Gestionar

Al garantizar a los clientes que puedan proporcionar sus comentarios con facilidad, se ayuda a que se sientan valorados, ya que quieren que su opinión importe. Hay que tener paciencia, saber escuchar sus deseos, necesidades y expectativas con atención, lo que hará que se agilicen los procesos en la entrega de un producto.

Una buena gestión es establecer una fecha límite para recabar todas las sugerencias, de este modo, se podrá responder y planificar modificaciones más fácilmente.

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2. Centralizar

La forma más fácil de centralizar los comentarios que se reciban por parte de los clientes es a partir del tamaño de la empresa que presente el servicio. Si se trata de una compañía pequeña, es suficiente con anotarlas en un documento al que todo el personal tenga acceso.

Si se trata de una empresa de mayor tamaño, sería bueno considerar invertir en una herramienta o software donde se pueda organizar y analizar el feedback recibido. Estas soluciones generalmente utilizan encuestas o formularios para reunir e interpretar las preocupaciones que ayudan a establecer prioridades.

3. Aprender

Habrá veces en que el equipo no podrá estar seguro de lo que un cliente quiso decir, por ejemplo, al asegurar que “no le gustó” o “no era lo que buscaba”. Se debe establecer un canal para interactuar con ellos y que esos comentarios se conviertan en información y feedback útil para lograr encontrar soluciones adecuadas.

Es muy importante hacerles preguntas del tipo “¿Específicamente, que es lo que no te gusta o convence y por qué?” “¿Qué esperabas diferente?” o “¿Cómo podríamos mejorar?” Al analizar estas respuestas ayudará a seguir con el negocio bajo un aprendizaje nuevo, que además servirá para estrategias futuras.

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“Estos consejos ayudarán a los equipos de marketing de las empresas a reducir la tensión y agilizar las interacciones con cada uno de sus clientes, aprovechando al máximo todos los comentarios que generalmente se generan en servicio, producto o campaña”, concluyó Ana Sordo.

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