Alberto González
Has dado el paso crucial y has logrado crear tu eCommerce, y tienes un producto que satisface las necesidades de tu público objetivo, sin embargo, no importa que la calidad de los productos sea alta si tu empresa no ofrece un servicio al cliente que sea equitativamente asombroso.
Y es que una mala atención a las quejas de los clientes nos da por resultado clientes insatisfechos, que contrario a lo esperado, saturarán de más quejas, y lo peor, dañarán posiblemente para siempre tu reputación.
En el caso contrario, las compañías que manejan bien los reclamos, en lugar de ser un punto negativo, pueden convertirse más en una oportunidad que en un contratiempo.
Sí, vale la pena preocuparse por cada una de las quejas de los clientes
Como bien sabemos, la gente confía más en el boca a boca, es decir, las recomendaciones que les brindan sus amigos o familiares, que en la información que proviene directamente de las marcas.
En esta investigación realizada por Nielsen, el 83% dice creer en sus amigos y familiares, lo que no es sorprendente, pero el 66% asegura que también se fía de las opiniones que los extraños publican en internet mientras que Sprout Social nos comparte que el 55% de los consumidores se quejan en las redes sociales cuando tienen un problema con una empresa.
Una sola queja de un cliente enojado puede ser amplificada e influir en las opiniones de muchos otros. Si lo vemos por el lado positivo, la mayoría de los clientes se preocupan menos por la situación que causó su queja inicial que por cómo la maneja una compañía.
En general, las quejas de los clientes no están ideadas para hacer quedar mal a la empresa, lo que quieren es que se les brinde una solución. Por lógica, la empresa que les brinde soluciones les gustará más. La Harvard Business Review encontró que las personas que se quejaban en las redes sociales y recibían una respuesta eran más leales que las que nunca se quejaban.
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Consejos para manejar las quejas de los clientes
Existen dos instancias para manejar la queja de un cliente de manera efectiva:
Los agentes tienen que responder directamente a la situación, pero la compañía tiene que proporcionar las herramientas, además de definir claramente las políticas adecuadas para proporcionarle al equipo de soporte las bases para realizar su trabajo.
El éxito de la atención al cliente requiere tomar algunas medidas clave en ambos niveles. De acuerdo con Zendesk, toda empresa que se preocupe por fomentar la lealtad entre sus clientes debe priorizar estas 10 recomendaciones:
1. Contrata buenos agentes de servicio al cliente
Al resolver el problema de un cliente debes asegurarte de que el agente de servicio al cliente con el que entra en contacto sepa lo que está haciendo. Gran parte del éxito comienza con la contratación de las personas adecuadas.
Una vez que hayas encontrado al colaborador adecuado, asegúrate de brindarle un ambiente de trabajo positivo.
2. Brinda una capacitación completa a los agentes
Ni el agente más competente entenderá sus productos y clientes en su primer día. Para poner a disposición el conocimiento que necesitan al resolver los problemas de los clientes debes crear un sólido programa de capacitación.
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3. Haz que las respuestas a las quejas más comunes sean fáciles de encontrar
La velocidad es un factor importante para que los clientes estén satisfechos con el servicio de atención. Cuando los agentes saben cómo encontrar de inmediato la respuesta que necesitan, se acelera el tiempo de resolución.
Una base de conocimientos bien organizada y con la que se pueden realizar búsquedas facilitará el trabajo de tu equipo y les permitirá atender los reclamos de los clientes con mayor rapidez.
4. Asegúrate de que la información se mueva con el cliente a través de los canales
Estamos en la era del soporte omnicanal, es decir, los clientes nos buscarán para resolver sus dudas y controversias por todos los canales de los que dispongamos. Esto ha vuelto más compleja la provisión de una experiencia de cliente integrada.
Los agentes necesitan tener una forma de acceder a toda la información relevante de un cliente y su queja actual en el momento en que empiezan a comunicarse con ellos.
5. Monitorea las quejas que llegan con frecuencia
Las quejas de los clientes no son individuales. Cuando un cliente tiene un problema con su producto o servicio, lo más probable es que otros hayan estado en la misma situación. Para mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, crea un sistema de seguimiento de todos los tickets que llegan para que puedas ver las tendencias en los comentarios de los clientes. Luego utiliza esa información para mejorar tus productos y servicios.
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6. Comprende a los diferentes tipos de clientes
La respuesta adecuada dependerá del cliente y de su situación específica. Algunos quieren un reembolso, otros buscan más una disculpa o escuchar a alguien que les dé la razón. Tus agentes se beneficiarán al aprender pues podrán reconocer los diferentes tipos de clientes difíciles y encontrarán las mejores maneras de manejar a cada uno.
7. Utiliza el tono de voz correcto
[Tweet “Estos consejos te ayudarán para que tu atención al cliente sea excelente.”]
Mantener un tono calmado y moderado cuando se trata de un cliente que está siendo hostil es difícil, pero es crucial.
Tus agentes deben esforzarse por calmar la situación con respuestas mesuradas, sin sonar como robots sin emociones, pues esto no va a ayudar a bajarle la temperatura a la situación. Es un equilibrio difícil de encontrar, pero marcará la diferencia.
8. Escucha antes de responder
Cuando alguien está molesto, una de las primeras cosas que quiere es sentirse escuchado. No trates de resolver un problema antes de que tus agentes se hayan tomado el tiempo para entender a ese cliente.
Para la persona enojada, que alguien se tome el tiempo para escuchar lo que está diciendo, reconocer que la queja es legítima y disculparse es a menudo tan significativo como recibir un reembolso o una oferta especial.
9. Comunica las expectativas
Tus agentes deben explicar de antemano a los clientes cuánto tiempo podrían esperar a que se tome una resolución o cuánto podrían llegar a hacer por ellos. Los usuarios suelen comprender cualquier limitación sobre lo que un agente puede ofrecer, siempre y cuando estas restricciones se comuniquen por adelantado y se fije una expectativa razonable.
10.Proporciona la mejor solución posible
Una vez que tus agentes entiendan el problema en cuestión es posible determinar el mejor camino a seguir para resolverlo. Ya sea explicarles los pasos para la solución del problema, enviar un producto de reemplazo o una disculpa genuina con la promesa de un reembolso o un futuro descuento, es importante darle algo para asegurarse de que se vayan sintiendo mejor con respecto a la marca.
Una queja de un cliente parece mala en la superficie, pero es una oportunidad para demostrarle al cliente cuánto te importa. Si juegas bien tus cartas, el cliente enojado de hoy, mañana puede convertirse en uno de los más leales.
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