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Entrevistamos a Sandra Brun Torras, Directora del sitio Tapa del Water, sobre su eCommerce, cómo surgió, qué necesidad cubre, cómo decidió expandirlo a América Latina, cómo ve el comercio electrónico en México y la región, así como qué perspectivas cree que tiene en el futuro.

Platícanos un poco de tu eCommerce, cómo surgió, su historia.

La idea de crear la tienda online surgió porque en la empresa, hace cinco años, realicé con un asesor un estudio detallado de todos los productos que teníamos para constatar la propia viabilidad de los mismos.

Mi empresa se dedica a la venta y distribución de todo tipo de productos para el baño y la cocina integral. Por suerte o por desgracia, no he vivido rodeada de joyas, coches de lujo o cosmética, más bien he crecido entre inodoros y grifos, esta es la realidad.

El hecho de llevar más de 25 años dentro de este sector me ha permitido ser un poco conocedora del mismo. Fue precisamente durante ese estudio minucioso donde pude constatar que lo que más vendíamos eran los asientos de inodoro.

Realmente fue una sorpresa, nunca lo hubiese imaginado. No era el producto que más cifraba, pero sí el que más se vendía. Decidí estudiar todavía más a fondo ese “descubrimiento”.

Analizando los modelos que vendíamos, me di cuenta que un elevado porcentaje de personas, acostumbraba a contactarnos porque no había modo ni manera de que pudiesen encontrar asientos de inodoros de modelos que los propios fabricantes ya ni vendían por tratarse de series descatalogadas, pero cuyos inodoros aún existían en las viviendas.

Yo deseaba satisfacer a ese cliente que nos contactaba o incluso venía a vernos y depositaba toda su esperanza en nosotros

Nos llamaban desesperados con la pregunta del millón: “¿No tendrían por casualidad el modelo Lorentina de Roca o el modelo Diana de Gala?” (entre muchísimas otras marcas más que ni nosotros mismos trabajábamos pero que sin ninguna duda buscábamos).

Seguían diciendo: “Mi inodoro está en perfecto estado, pero en cambio no encuentro la tapa adecuada. El fabricante ya no la vende y lo único que consigo encontrar en el mercado son modelos adaptables que rápidamente desencajan, en ocasiones me pellizcan y la mayoría terminan por romperse al poco tiempo de tenerlos, ¿pueden ustedes ayudarme? ¿Tienen realmente el modelo que necesito?”

Yo deseaba satisfacer a ese cliente que nos contactaba o incluso venía a vernos y depositaba toda su esperanza en nosotros. Teníamos que ser capaces de poderle solucionar el problema evitándole el mal económico mayor de tenerse que cambiar el WC entero.

Este hecho, que se repetía constantemente, hizo que mi mente empezase a pensar y a dar vueltas sobre cómo podía llegar a muchísimas más personas

Los clientes, como no sabían decirnos qué modelo tenían, muchas veces nos mandaban incluso físicamente sus tapas de water descoloridas, medio rotas, con el plástico saltado, no quieran saber cómo llegaban en ocasiones las tapas a nuestra oficina. Era tal la desesperación y las ganas que tenían de encontrar su asiento que yo debía de ser merecedora de aquel encargo que con tanta ilusión me hacían.

Lo cierto es que yo tampoco sabía decir que no. Digamos que poder localizar ese asiento única y exclusivamente compatible con su inodoro se convirtió en un reto para mí. Aquella cara de satisfacción cuando yo le decía al cliente: “Señor Pepe, aquí tiene su asiento, se lo hice fabricar especialmente para su WC. No es el modelo original porque ya no se fabrica ni hay posibilidad de encontrarlo, pero le aseguro que éste le encajará a la perfección tanto como si fuera el original, pues sólo se fabrica para su inodoro, es más, la tapa lleva el nombre de su WC”.

Esa cara no tenía precio y mi satisfacción era enorme. Era tal la alegría que sentían, que en muchas ocasiones me traían flores y bombones. Pues bien, este hecho, que se repetía constantemente, hizo que mi mente empezase a pensar y a dar vueltas sobre cómo podía llegar a muchísimas más personas y fue cuando sentí que ante mí se estaba abriendo un nuevo mundo de posibilidades de crear un negocio, dentro de mi negocio, diferente, con un nuevo canal, el virtual y os puedo asegurar que todo fue bastante inconsciente, una situación me fue llevando a la otra.

Simplemente pensé que ese problema que se daba en Barcelona y alrededores, también debía de existir en el resto de España y pensé también en toda esa gente que no sabía ni que existíamos. No nos engañemos, en todas las casas como mínimo existe un inodoro. ¿Podéis imaginar qué nicho de mercado y por cubrir se abría ante mí?

Lo hice porque vi que había ahí una necesidad no cubierta y pensé en la enorme cantidad de clientes potenciales a los que podria contentar

Y así fue como tuve la idea de abrir la tienda online. Claro está que empecé en mi país. Cuando lo explico a mis amigos, muchos se ríen, otros me dicen que no me pega demasiado este negocio, debe ser porque no hago cara de tapa de wáter. Otros se sorprenden por la idea y me felicitan, hay de todo.

En cualquier caso yo me siento orgullosa de mi proyecto y creo firmemente en él y en la especialización de un producto cuando se entra en el mundo virtual.

El caso es que decidí probar y a lo tonto a lo tonto, casi como un juego, abrí la tienda en España. Es muy curioso porque en ningún momento pensé en si sería rentable o no, en si podría o no ganar dinero.

Lo hice porque vi que había ahí una necesidad no cubierta y pensé en la enorme cantidad de clientes potenciales a los que podria contentar. En cuanto al nombre, la verdad es que no le di demasiadas vueltas. Estaba en casa haciendo limpieza, era fin de semana, antes de agarrar mi bicicleta, siempre hago una limpieza general, de esas que entre semana no tenemos tiempo a hacer, seguro que me entienden perfectamente…

Con la idea clara, empecé sin tener el más remoto conocimiento de cómo funcionaba el mundo del eCommerce, a pensar cómo podría hacer una tienda online

Y estando en mi baño, empecé a pensar y me dije a mi misma: “A ver, Sandra, si en estos momentos, yo fuese una señora de la limpeza o una ama de casa que no conoce el mundo de los inodoros y me tuviese que cambiar la tapa del escusado, no me apeteciese salir a la calle y quisiera hacerlo por Internet, ¿qué demonios teclearía en la pantalla? ¿Cómo buscaría mi asiento de inodoro?”

Y me fui diciendo a mí misma: “Asiento de inodoro. No. Demasiado técnico”. Pensé otro nombre. Me dije: “Tapa de inodoro. Hombre, podría ser pero no lo acabo de ver”. De pronto me imaginé siendo la chica de la limpieza, con la cofia en la cabeza, mirando el inodoro y diciéndole a la dueña de la casa: “¡Uy, señora! Habrá que ir a comprar una tapa de water, porque ésta se rompió”.

Y así de repente, sin pensar más, me salió el nombre. Este sí que sentí que lo acertaba. Y fue el que se quedó. Lo vi, básico, común, práctico, sencillo y usable. Con la idea clara, empecé sin tener el más remoto conocimiento de cómo funcionaba el mundo del eCommerce, a pensar cómo podría hacer una tienda online. No sabía ni por dónde empezar.

Lo primero que hice fue llamar a diferentes fabricantes, explicarles la idea y a todos les entusiasmó. Obviamente, con esta web que yo pretendía crear, ellos también ofrecían la posibilidad de dar un servicio postventa a los usuarios que para este tipo concreto de reposición iban casi todos muy perdidos. Esto claramente les favorecía.

Al poco abrimos en España y hoy estamos ya presentes en 22 países, entre Europa y África

Lo segundo fue hablar con diferentes agencias de transporte hasta que aposté por una. Lo tercero ir a ver al banco para que me dieran un TPV virtual y hablar con PayPal para considerar otro medio de pago.

Posteriormente, compré la plantila (que la pagué a plazos) y empezamos a crear la tienda poniendo el producto nosotros mismos, pues la limitación económica era considerable. Al poco abrimos en España y hoy estamos ya presentes en 22 países, entre Europa y África. Tenemos todos aquellos modelos que ya no se fabrican y también, cómo no, los actuales originales.

Pienso que cuando tienes las ideas claras de lo que quieres hacer, aunque dispongas de pocos o cero recursos económicos, como fue mi caso, si de verdad lo quieres, llegas igual. Las dificultades se triplican, pero el entusiasmo es tan grande, que las rocas que se puedan encontrar en el camino, pasan casi desapercibidas.

¿Cuál ha sido la experiencia vendiendo online?

Bueno, yo más bien diría cual está siendo porque esto acaba de empezar. Es totalmente satisfactoria. Una experiencia que aconsejo tener a todo buen emprendedor que crea en una idea. Nunca tuve temor de pasar por ella. Al contrario, me ha entusiasmado y me sigue entusiasmando muchísimo, cada día más.

El cliente, en nuestro tipo de producto, cuando nos contacta es porque sabe muy bien lo que quiere

Cuando me decidí a hacer la tienda online, sin conocer los resultados y a diferencia de cuando creé la empresa, no hice ningún business plan, pensé que prefería arrepentirme de algo que podría no salir bien, que no de algo que no hubiese tenido el valor de hacer. Las eternas dudas no me van. Y lo cierto es que empecé como un juego, para probar. Un juego que fue captando tanto mi atención, que en estos momentos es ya mi prioridad.

El cliente, en nuestro tipo de producto, cuando nos contacta es porque sabe muy bien lo que quiere. No es ropa, ni accesorios, ni tecnología, es algo muy concreto. Nuestra tienda no es la típica en la que entras repetidas veces a ver producto y si te gusta algo compras, es un portal al que entras cuando realmente hay una necesidad.

Las constantes visitas que tenemos en la web nos animan a trabajar cada vez con más profesionalidad y conocimiento. Los propios clientes, con sus consejos, son los que te van marcando la pauta para ir a mejorando en cada momento. Son ellos los que te señalan los aciertos y lo errores.

Es gratificante porque das un buen servicio y sientes cada día cómo vas avanzando. Siempre hay cosas que perfeccionar y que cambiar. En un entorno altamente dinámico y competitivo, hemos encontrado un nicho de mercado importante para explotar. Necesitas una persona dedicada a ello completamente.

Un negocio online no tiene horario ni días festivos

Los clientes te contactan a cualquier hora, inclusive fines de semana, y tratamos de responder siempre con la máxima celeridad posible. Un negocio online no tiene horario ni días festivos. Esa es la gran diferencia respecto a una tienda física y es un rasgo que destacaría como parte de esta nueva experiencia.

¿Por qué atacar el mercado mexicano?

Por tres razones bien claras: Por amor. Me enamoré de un mexicano y con la finalidad de poder estar más tiempo juntos, me busqué oportunidades de trabajo en México. Yo deseo pasar más tiempo con mi novio, pero no deseo dejar de trabajar. Siempre digo que hay que “querer a” y no “depender de”.

Él también viene a Barcelona a menudo. De este modo, conseguimos que el tiempo que pasamos separados sea el menor posible. Cabe decir que todo tiene su lado positivo, en este caso, cuando nos vemos, exprimimos al máximo nuestros encuentros y es maravilloso. No nos andamos con tonterías ni perdemos el tiempo porque es precisamente eso, lo que no tenemos al 100%, que nos hace dar valor a nuestros encuentros.

Recuerdo que pensé en ampliar horizontes y abrir en todos los países latinoamericanos y, por qué no, también en Estados Unidos

Por demanda de producto. Después de visitar los fabricantes y por una experiencia que tuve y que ahora voy a explicar, he visto que también en México existe esa problemática de las reposiciones que no se localizan. Un día, antes de enamorarme, recibí en la tienda online un pedido de dos asientos de inodoro para Santiago de Chile. Las vendimos y las enviamos. El cliente quedó muy contento y nos dio las gracias porque así no tuvo que cambiar su WC. Los portes del envío casi costaron más que las tapas, pero el cliente las compró igualmente.

Ese día, recuerdo que pensé en ampliar horizontes y abrir en todos los países latinoamericanos y, por qué no, también en Estados Unidos. Pero la idea se quedó ahí, aparcada en un ladito de mi cerebro. Fue cuando conocí a mi novio que decidí dar vida a esa idea. Si pude vender dos tapas en Chile, ¿por qué no venderlas en todos los países latinoamericanos? ¿Y por qué no vender la de los propios fabricantes de México y demás países latinos?

Por el lenguaje. Al hablar el mismo idioma, me era fácil, cómodo y agradable empezar en México.

La verdad es que todos los fabricantes me han recibido muy bien, me han apoyado y les parece muy buena idea que se pueda dar ese servicio postventa de estos modelos que ya no se encuentran, incluso de actuales. Todas las visitas que hice, sin excepción, fueron fenomenales. Me quedé gratamente sorprendida de las personas tan profesionales y tan admirables que conocí.

¿Cuáles son las principales diferencias, retos y oportunidades que ven en el país?

Las principales diferencias que observo respecto al mercado europeo son la calidad del producto y posibilidades de realización del mismo. Analizando el producto, entre otras alternativas aquí se trabaja mucho el polipropileno, con el tiempo, amarillea y se ralla.

Algunos fabricantes se plantean incluso la posibilidad de incluir nuestros asientos para su producción de inodoros

En cambio nosotros trabajamos el Duroplast, que no se ralla ni amarillea. Es algo más caro, pero sin ninguna duda el usuario final lo agradece, pues la durabilidad del producto se triplica. Nuestros modelos Duroplast, también llamados Thermodur están fabricados de un material denominado urea: compuesto termoestable que mediante presión y temperatura cambia su composición molecular adoptando una forma rígida que previamente ha sido diseñada.

También tenemos asientos de inodoro en Resiwood. Este material nos permite hacer cualquier asiento “a medida”, único y exclusivo para cada inodoro. Están fabricados en mdf hirdófugo de alta denisdad, siendo extremadamente resistentes a la rotura. Este MDF se “mecaniza” según el modelo solicitado dándole las características del inodoro original en cuanto a forma, tamaño y distancia de orificios. Una vez conseguida la forma concreta, se aplica la terminación mediante una de las siguientes técnicas:

  • Revestimiento PVC: Se recubre el asiento con PVC de color deseado mediante la técnica del doble termosellado, por el que aseguramos que el interior permanezca totalmente aislado, quedando garantizada la estanqueidad del producto.
  • Lacado: Determinados colores (pistacho, naranja, malva, rojo, metalizados, etc…) se realizan con un proceso de lacado en el que aplicamos varias capas de fondo y terminación
  • Madera: Realizamos el acabado de madera sobre una base mdf chapeada con madera natural de haya, la cual será barnizada y tratada en el acabado solicitado.

Algunos fabricantes se plantean incluso la posibilidad de incluir nuestros asientos para su producción de inodoros. De hecho, estamos fabricando algunas muestras que ya nos han solicitado. Con el material Resiwood, el cliente nos manda la plantilla o su tapa vieja y nosotros se la producimos igual, siendo además, respetuosos con el medio ambiente.

Trabajamos con un total de 11 mil referencias. Cada asiento lleva el nombre del inodoro al que corresponde

Otra diferencia son los asientos aquí, en su gran mayoría, sólo son de dos tipos, alargados o redondos y lo que los caracteriza es si llevan el aro abierto o cerrado y el tipo de bisagra que, según inodoro, llevan un tipo u otro.

En Europa, todos los asientos son distintos. Trabajamos con un total de 11 mil referencias. Cada asiento lleva el nombre del inodoro al que corresponde. Desde luego el sistema es más práctico el mexicano. No obstante, el inodoro es más atractivo el modelo con la tapa europea, porque cada tapa, al ser distinta, hace único y diferente al inodoro.

El propio fabricante mexicano se está planteando fabricar asientos más exclusivos, diferentes, donde la calidad del inodoro destaque mucho más.

Y que te voy a decir de las oportunidades, las veo inmensas. Hay mucho camino por recorrer

En cuanto a los retos, me planteo poder posicionar bien la tienda y darla a conocer al máximo número de personas posibles; satisfacer al público ayudándole a encontrar ese asiento de inodoro con facilidad y agilidad; y dar un buen servicio a un buen precio y por supuesto que si el cliente no queda satisfecho, devolverle el dinero.

También busco abrir cuanto antes a todos los países latinoamericanos; abrir en Estados Unidos; y convertir TapaDelWater.com en la tienda más especializada que haya existido jamás a nivel virtual y mundial.

Y que te voy a decir de las oportunidades, las veo inmensas. Hay mucho camino por recorrer. El canal virtual está prácticamente por explotar. Eso nos está dando mucha ventaja para posicionarnos y hacer las cosas bien captando realmente las necesidades de nuestros clientes. Conociendo a fondo el mercado.

Está claro que Internet es el futuro, así como las criptomonedas se convertirán en muy breve tiempo en los medios de pago, estoy totalmente convencida que los fabricantes también van a mejorar sus asientos de inodoro. No me ha quedado ninguna duda de ello.

Sólo en México tenemos 22 millones de personas…Súmale todos los países latinoamericanos

Sólo en México tenemos 22 millones de personas. Sé que hay mucha pobreza, pero también hay mucha población en situación de poderse cambiar la tapa de su inodoro. Y esto sólo en México. Súmale todos los países latinoamericanos como Guatemala, Costa Rica, Panamá, Colombia, Perú, Argentina, Chile, Cuba, República Dominicana, El Salvador, Nicaragua, Honduras, etc.

Cuéntanos un poco de sus clientes. ¿Son B2B o B2C?

Principalmente son B2C, la tienda online es un negocio B2C, pero digo principalmente, porque es muy curioso lo que sucede.

Me explico: a través del propio portal, nos han contactado distribuidores de diferentes países, con necesidades de producir ciertos modelos que ellos no encuentran por ninguna parte, modelos de los que tienen demanda y cuya existencia ignorábamos, porque incluso desapareció hasta el fabricante.

Estos clientes, que son profesionales y tienen tiendas abiertas al público, nos envían su asientos físicos, nosotros los mandamos producir a la medida exacta que nos exigen, una vez producidos los enviamos a los clientes como muestra para que los prueben y éstos, al poco tiempo, cuando han probado el producto, ven que les encaja y les funciona, nos compran partidas importantes como 100, 200 o incluso 300 unidades.

Los métodos de pago van a ser en principio los mismos que ofrecemos en Europa

Esto nos sucede mucho en Inglaterra y Francia. Parece ser que allí hay inodoros realmente antiguos. En ese sentido, la tienda online nos permite tener clientes B2B porque ya no son particulares, son negocios, empresas, tiendas. En este caso, nos contactan a través del portal, pero ya no les vendemos vía web, les abrimos ficha y les vendemos directamente desde la empresa.

Platícanos sobre los métodos de pago y entrega. ¿Qué se puede replicar en el país?

Los métodos de pago van a ser en principio los mismos que ofrecemos en Europa. Estos son transferencia bancaria si el cliente lo desea faciltándole un número de cuenta; a través de servired con TPV virtual con tarjeta Visa o Master Card, y estamos considerando añadir American Express; Paypal; y también estamos valorando la posibilidad de poder ofrecer realizar pagos con criptomoneda tipo Bitcoin o OneCoin.

Nuestras soluciones integradas en la web para pagos digitales ofrecen seguridad en las plataformas de pago, sea cual sea el método.

Las devoluciones o cambios, si se producen por culpa del cliente, éste debe pagar los gastos de envío

Existen muchas formas de pago fraudulentas y se producen estafas constantes en los medios de pago. Todo ello genera desconfianza hacia los que sí son seguros y esto provoca que haya un cierto temor con el comercio virtual. Me gustaría muchísimo que el gobierno mexicano hiciera mucho más por proteger el comercio virtual y sus medios de pago.

¿Cuál es la política de devoluciones o cambio?

Bien sencilla, si el cliente no queda satisfecho, le devolvemos el dinero. Si un cliente, por otro lado, se ha equivocado de modelo, también se lo cambiamos. Las devoluciones o cambios, si se producen por culpa del cliente, éste debe pagar los gastos de envío de la tapa al operador logístico que tenemos en México.

Si el error es nuestro, por supuesto asumimos nosotros ese coste. Una vez recibimos la tapa y comprobamos que está en buen estado, devolvemos el dinero íntegro. Si por el contrario el cliente lo que quiere es cambiarla, tan pronto nos envían la que no quieren, ya mandamos la que en realidad necesitan.

En la web damos mucha facilidad y ayuda para que el cliente identifique claramente la referencia que necesita pedir

Si hay una diferencia de precio a favor o en contra pues se paga o se abona según convenga. Según sea el medio de pago por donde se haya enviado el dinero, por ese mismo medio, lo devolvemos nosotros, a no ser que el cliente nos indique otra forma de proceder.

Afortunadamente, tenemos pocas reclamaciones. En la web damos mucha facilidad y ayuda para que el cliente identifique claramente la referencia que necesita pedir, inclusive si no conoce el modelo, nosotros, solicitándole unas imágenes y haciéndoles unas preguntas, le informamos exactamente cuál es el modelo. Todo ello evita que se den situaciones posteriores de cambios o devoluciones.

¿Qué acciones de marketing (on/off) tienen activas?

La verdad es que bien pocas. Al tratarse de un producto cuya compra, por parte del cliente, no es reincidente, las acciones de marketing quedan totalmente limitadas. En nuestro tipo de producto nuestro esfuerzo se centra en un posicionamiento orgánico vía buscadores.

Mi percepción es optimista y positiva siempre que el enfoque sea el correcto

Un buen SEO, tener los dominios, todas las keywords bien puestas y acciones de posicionamiento en Google es nuestra lucha diaria.

¿Cuál es su percepción del eCommerce mexicano?

Mi percepción es que es un mercado muy virgen todavía, al menos en cuanto a lo que corresponde en la especialización de mi sector. Hay tiendas online, sí, pero son muy genéricas, el producto no está demasiado bien especificado y creo que la gente debe confundirse mucho en sus compras. Pero sin ninguna duda, el camino es Internet.

A corto plazo los resultados se van a empezar a ver de inmediato

Mi percepción es optimista y positiva siempre que el enfoque sea el correcto, el esfuerzo de trabajo diario y constante y el posicionamiento el adecuado.

¿Dónde lo ven en el futuro a corto y mediano plazo?

Por la experiencia que he tenido en el mercado europeo, donde hemos creado y mantenemos relaciones basadas en la confianza, el valor añadido y el crecimiento mutuo, me atrevería a decir que a corto plazo los resultados se van a empezar a ver de inmediato y a medio y largo plazo, estoy convencida que esos resultados se verán triplicados en un espacio no superior a tres años. Nuestro producto, sin ninguna duda, satisface las expectativas y las necesidades de cada cliente.