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Uno de los grandes retos del comercio virtual o eCommerce parece ser ofrecer un excelente servicio al cliente, personalizado, oportuno y eficiente. Por el costo que implica tener un staff que ofrezca este tipo de servicio, para algunos incluso suena como un lujo.

Por estas y muchas otras razones, el servicio al cliente a veces se descuida, con lo cual los consumidores se encuentran con empleados indiferentes, personal grosero, así como supervisores complacientes con esta situación.

Comercio virtual y servicio al cliente

De hecho, que el eCommerce sea una forma de hacer compras sin interacción con otros seres humanos a veces pareciera ser un permiso para que algunos negocios aprovechen este anonimato y no ofrezcan ninguna forma de interactuar con un ser humano en caso de que algo salga mal, y sobre todo, que ofrezcan opciones inmediatos, en el mismo sitio, para esta interacción.

Y siendo así, a veces el cliente tiene gran dificultad en encontrar a alguien, un ser humano que se presente como parte del servicio al cliente, que se haga responsable y ayude a resolver cualquier problema que pueda surgir durante una compra.

Servicio al cliente: la gran diferencia

Este comportamiento e ignorar todos estos problemas con el servicio al cliente son una de las mayores razones por las cuales, en algunas regiones, el eCommerce puede no haber logrado la confianza de los consumidores.

Y de hecho, la falta de servicio al cliente podría ser la razón del fracaso de algunos eCommerces. Tener un negocio online requiere mayor, no menor, atención y personalización.

Aunque tratar de llegar a la perfección en esta área es imposible, tampoco es pretexto para que que, aduciendo que el sitio ya tiene una identidad distintiva, un aspecto visual poderoso y es fácilmente navegable, se olvide el servicio al cliente.

Comercio virtual centrado en el cliente

Sobre todo, hay que tener en cuenta que de hecho el comercio virtual o eCommerce debe centrarse, primero que nada, en el cliente.

Y a veces esto se olvida. Los clientes, sin duda, merecen una experiencia positiva y conveniente cuando buscan comprar (o tienen preguntas de) algo que les interesa, sea un sencillo electrodoméstico hasta un sofisticado equipo o software que pocos conocen.

Por esta razón los negocios no pueden automatizar todo, porque esto causará que las personas no quieran regresar a sus eCommerces.

Es obvio que la tecnología es fría e impersonal y tiene funciones pre-programadas para procesar desde las transacciones de crédito hasta para confirmar con un email la compra en línea.  Incluso las recomendaciones de productos relacionados hoy en día se hacen usando un algoritmo. Sin embargo, ninguna de estas cosas reflejan atención o interés en el cliente.

Por ello, tener comunicaciones y una aproximación de marketing en la cual un negocio se puede olvidar de todo puede causar que el consumidor se sienta como un número más de tus estadísticas, fácilmente reemplazable por cualquier otro consumidor.

Reconocer el valor del cliente

Es necesario, por lo tanto, generar una forma de reconocer el valor del cliente, de interactuar con ellos de una forma más directa desde nuestro comercio virtual y desde todos los canales externos donde esto sea posible.

Un servicio al cliente que busque reconocer estas necesidades, honrando sus necesidades como individuos, tiene el potencial de verdaderamente generar publicidad boca a boca y embajadores de marca como ninguna otra cosa en un eCommerce puede hacerlo.

Sin duda, esos negocios que se olvidaron de esto deben volver a centrarse en ello. Pueden y deben hacerlo mejor, todo con tal de retener a los clientes, ganar su lealtad y mantener su confianza. Después de todo, estamos en la era del comercio virtual centrado en el cliente.

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