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El marketing ha cambiado con los años del marketing masivo a marketing enfocado a la estrategia más actual hoy en día: el marketing de interacción con el cliente (CEM o Customer Engagement Marketing).

Este proceso consiste en crear y entregar mensajes en el momento exacto, personalizados, a clientes y prospectos.

El marketing de interacción con el cliente: situación actual

A pesar de que este tipo de marketing es una tendencia, muchas marcas aún están trabajando con la estrategia de “bombardeo” a sus prospectos con un solo mensaje.

Algunos han avanzado al marketing enfocado, pero seleccionando prospectos y clientes con parámetros muy amplios, por ejemplo, estatus marital. Esta estrategia, aunque es preferible al simple marketing masivo, aún no es tan efectivo como podría ser.

De hecho, la segmentación, el contenido personalizado, las recomendaciones, y el incluir de campos personalizados en la base de datos para mandar emails logran 360% más conversiones que un mensaje de email genérico con un saludo personalizado.

Con 90% de encargados de marketing viendo la individualización como el futuro del marketing,  al moverse las tendencias de la segmentación a la personalización uno por uno en un contexto de tiempo real, la pregunta es cómo moverse de estrategias de enfoque simples a implementar una estrategia efectiva de marketing de interacción con el cliente.

A continuación 5 tips para comenzar la transición hacia el marketing de interacción con el cliente.

Personalizar hacia el cliente uno por uno

Para convertir a alguien en una persona que podrían comprar a un cliente valioso, leal y duradero, es mejor crear grupos de mensajes ligados a perfiles específicos de compradores para crear una respuesta emocional que los lleve a tomar una acción.

Saber qué quieren los compradores

Para entender lo que los clientes quieren, el marketing primero debe revisar sus comportamientos, no sólo sus datos demográficos.

¿Cómo interactúan con tu marca? ¿Con qué temas o productos se relacionan más? Puedes tomar estos datos de comportamiento primario al siguiente nivel enlazando datos de terceros a esta información, creando perfiles más profundos para cada grupo de compradores.

Al manejar la experiencia del cliente para entender los temas que llevan a diferente comportamiento de clientes, se puede entregar mensajes específicos, imágenes y llamadas a la acción que logren los más altos retornos.

Buscar una estrategia de servicio al cliente integrada y multicanal

El mercado hoy en día está buscando el marketing de interacción con el cliente, un proceso integrado que combina los elementos tradicionales del marketing directo y los centros de atención a clientes, incluyendo analítica de datos, manejo de campañas, eCommerce y cumplimiento, para llevar interacciones personalizadas, integradas, oportunas y relevantes al cliente en todos los canales.

El objetivo es crear experiencias uno a uno con el cliente en cada punto del proceso, con cada comunicación, de una manera simple.

Convertir los datos en la base de la personalización

Las personas y mensajes deben desarrollarse con datos analíticos mejorados, usando fuentes externas e internas, añadiendo datos de comportamiento y demográficos. Con esto se logrará definir más exactamente los perfiles.

No sólo se trata de determinar si alguien está casado, sino si está casado, tiene hijos, vive en cierta área del país, para así encontrar comportamientos de compra y en línea específicos.

Generar clientes leales con conversaciones uno a uno

Los clientes quieren personalización, de hecho, 74% de los clientes se frustran cuando el contenido no está personalizado para sus intereses.

Con el marketing de interacción con el cliente, técnicas de personalización de marketing son usadas para maximizar resultados, y permitir convertir un extraño en un cliente leal y duradero.

Es importante distinguirse del resto de los cientos de mensajes que la gente recibe todos los días y crear y entregar el mensaje correcto, personal, relevante, conveniente y que mueva a la acción.

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