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Los bancos en general, tienen una estrategia diferente de captación de clientes, que va de lo offline a lo online, sobre todo en México. De ello hablamos en esta entrevista con Pablo Déctor, Marketing Manager en Banamex, en nuestro más reciente evento, el Conversion Breakfast llevado a cabo en la Hacienda de los Morales.

¿Cuál es el diferencial online de Banamex, respecto a otros bancos?

Principalmente lo que nos interesa en este momento es entender a los usuarios.

Banamex es una empresa muy fuerte en el mercado mexicano además de ser la que tiene la mayor cantidad de clientes. La experiencia online hacia los usuarios va dirigida principalmente a ofrecerles una buena atención, en ser mucho más proactivos en cuestión de conocer qué es lo que busca ese usuario y cómo responder como banco ante esas necesidades.

Principalmente lo que nos interesa en este momento es entender a los usuarios y saber qué es lo que necesitan para poderles ofrecer un servicio que les permita encontrar la solución que buscan. Nos concentramos en satisfacer esas necesidades con alguno de los productos que tenemos y todo a través de una experiencia en el portal que busca ser útil para ellos, una experiencia que les permita tomar una decisión, que les facilite la decisión que tomaron y que les permita ser proactivos también.

Adicionalmente, en cuestión de sistema de pago online, contamos con diferentes sistemas con los más altos estándares de seguridad, estándares de Citi, propietaria de Banamex.

¿Cómo dan a conocer su abanico de propuestas a cada tipo de potencial cliente?

Contamos con estrategias para entrar al mercado externo y estrategias cross sell para clientes internos.

Tenemos varias herramientas para perfilar a los clientes, para saber sus necesidades y de esta forma atraer la cartera de clientes que estamos buscando. Contamos con estrategias para entrar al mercado externo y estrategias cross sell para clientes internos. Todo lo que es cross sell y up sell está bien cubierto y establecido. Básicamente lo que estamos buscando es tanto captar nuevos clientes como ofrecer nuevos servicios a los ya existentes, de acuerdo con sus necesidades.

¿Cómo mezclan la estrategia online con la offline?

Obviamente tenemos muchas solicitudes vía sucursales, vía call center y vía online. Las sucursales son muy importantes en el día a día en la operación. Muchas personas no siempre necesitan atención vía online. Por ello, es un reto importante establecer esa confianza inicial entre los usuarios, que sepan que la parte online también es segura y que incluso pueden recibir una mejor atención online, además de la atención vía sucursal y vía telefónica.

También dentro de este esquema de atención entra la parte telefónica, que es un poco más complicada, porque cada situación es muy específica y personal.

Cada una de estas opciones tiene sus ventajas. Por ello presentamos una gama de opciones para cada uno de estos usuarios.

¿Cuales son sus planes a futuro en cuanto a estrategia online?

A futuro tenemos diferentes estrategias a implementar. La primera es un contacto más personalizado, más adecuado a las necesidades del usuario.

Hoy en día mucho de lo que hay es un compartir información esperando que el usuario tome acción. Realmente a lo que nos queremos enfocar más bien es a escucharlos y entender lo que verdaderamente están buscando y necesitan. Teniendo eso como contexto entonces ya se da una oferta interesante.

En el pasado esa era la tendencia: ofrecerle algo y esperar a que el cliente respondiera. Hoy en día nosotros estamos más enfocados a que el cliente nos diga que necesita y con ello hacerle una oferta de servicio.

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