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Oracle recientemente anunció una nueva conexión entre sus nubes de Servicio y de Internet de las Cosas. Aunque muchos se preguntarán qué tendrían que ver los dispositivos conectados a IoT, manejados por algoritmos, con el servicio al cliente, un canal manejado para humanos, este movimiento tiene ciertas razones.

Servicio y el IOT

El servicio al cliente en el futuro será una amalgama de formatos  humanos y automatizados, cada uno ajustado de una forma que responda a ciertas necesidades. Actualmente entre más joven sea un cliente es más probable que se use una variedad de canales, como el chat, redes sociales y búsqueda para encontrar lo que necesita.

Entre más edad tienes, es más probable que tomes el teléfono y llames a un proveedor. Además, más ingresos tienes a tu disposición, por lo cual esto hace que los proveedores a hacer más esfuerzo en el servicio. Por esta razón, todavía no desaparecerá el servicio convencional.

Simplemente nos encontramos en un punto en el que las interacciones automatizadas son reactivas, pero moviéndonos a un punto donde anticiparán una necesidad a nivel personal y entregarán información y asistencia en una forma más conversacional.

Y es que, en cuestión de servicio, lo que se haga para entender a los clientes mejor dará dividendos. Hacerlo a través de las máquinas sólo significa que el paradigma seguirá siendo muy parecido, ya sea que el cliente o agente de servicio sea un humano o una máquina.

Además, es posible que el cliente, al ser un proveedor a su vez, tenga clientes, por lo cual el servicio al cliente implicará atender al cliente y al cliente derivado en diversas formas.

Puntos importantes para el servicio y el IoT

Es muy útil para recordar que aunque un proveedor puede usar una máquina, especialmente para trabajo detallado, existe gente real en el otro extremo de la comunicación.

Si no se configuran las máquinas y se presentan como completamente capaces de interactuar con una situación de servicio al cliente, se desarrollará rápidamente una tendencia de que la gente evitará ese canal. Más que tener un canal confiable, el proveedor descubrirá que es un juguete tecnológico caro e inútil.

Otra oportunidad para los negocios (y los clientes) de beneficiarse de la conjunción del servicio y el IoT es el bucle de retroalimentación. Ninguna tecnología que encontremos será perfecta y la retroalimentación será importante, sobre todo para educar inicialmente a los algoritmos de aprendizaje de máquina.

Tener la habilidad para ver qué hacen los clientes después de un encuentro de servicio, con o sin la interacción con un bot o una máquina, será clave para esta mejora.

Otra forma de bucle de retroalimentación es la comunidad. Permite ver a la gente real compartir ideas, y el resultado es que esas ideas sean validadas, retadas y mejoradas por el grupo. Capturar esos datos es positivo, aunque recolectar datos cualitativos y reducir el ruido es algunas veces tedioso. El IoT no tendrá el mismo problema con el ruido, pero no es un bien puro.

Conectar el IoT con el servicio proveerá una forma diferente de comunidad. Será parecido a una comunidad real, pero el sistema podrá capturar y analizar datos y aprender de ellos.

Con el IoT, puedes obtener datos cuantitativos en una forma sencilla, pero el tipo de preguntas que podrás hacer sobre los datos serán más limitados por ser datos fríos y duros. Y es que muchas veces se obtienen mejores insights cuando se hacen preguntas a los clientes del tipo emocional, como “¿cómo se siente respecto a…?” o variaciones similares.

No existe la misma oportunidad con las computadoras, porque por definición no tienen sentimientos. Así que parece claro que aunque estemos moviéndonos a un mundo automatizado, no se dejará de emplear personas para el servicio.

Pero al necesitar toda la inteligencia posible para entender la relación entre proveedor y clientes, añadir el IoT a la mezcla tiene mucho sentido.

Panchenko Vladimir / Shutterstock.com
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