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Cuando los consumidores van a Twitter a quejarse, la mayoría de los vendedores al detalle responden rápidamente.

De hecho, 49% de las marcas de eCommerce más mencionadas en Twitter responden máximo a la hora de que los clientes manden tweets con sus problemas.

Miden a 100 vendedores en línea

Esta medición, llamada Conversocial Index, ocurrió durante el periodo del 12 al 17 de noviembre.

La medición rastreó a los 100 más grandes vendedores al detalle y su respuesta a mensajes relacionados a servicio al cliente en Twitter. Conversocial se encarga de compilar este índice.

Conversocial encontró que cerca de 70% de los más mencionados vendedores en línea respondieron en 2 horas. Eso es significativamente mejor que en junio de 2013, cuando hallaron que sólo 26% de los vendedores en línea respondieron en dos horas.

Ofrecen soluciones rápidas

Además, casi todos están respondiendo con soluciones a las peticiones de los usuarios en Twitter.

El tiempo promedio de respuesta era de 4 horas y 45 minutos. Urban Outfitters era el líder en los vendedores más mencionados. Cuando los compradores mandaron mensajes @UrbanOutfitters en Twitter entre el 12 y el 17 de noviembre, el vendedor respondió en 7 minutos y 25 segundos, en promedio.

Otros vendedores al detalle que respondieron en menos de 10 minutos fueron HSN, con 8 minutos y 2 segundos, y Nordstrom, con 8 minutos y 56 segundos. Eso a pesar que ambas marcas recibieron muchas menciones.

Una @ mención es una actualización de Twitter que contiene el usuario de la marca (usualmente se le envía el mensaje escribiendo @nombredelamarca) en cualquier parte del tweet. En este estudio, Urban Outfitters recibió 46.6 menciones por hora, HSN 27 y Nordstrom 27.9.

Los más lentos

En el otro lado del espectro, las marcas más lentas fueron Gilt Groupe, a la cual le tomó 28 horas en responder, y Office Depot, que tardó 25 horas en promedio.

Tres de las marcas más mencionadas no respondieron a ningún consumidor: L Brands, Ralph Lauren y Coach.

El índice también examinó el porcentaje de menciones que los comerciantes tuvieron. Cuatro respondieron al menos la mitad de sus menciones: Nike, a 77.6% de sus 12.7 menciones por hora; Microsoft; a 56.9 de sus 4.1 menciones por hora; Amazon.com, a 54.2% de sus 19 menciones por hora; HP Home & Home Office Store, a 51.6 de sus 3.9 menciones por hora.

Cada una de estas marcas tiene un usuario exclusivamente para servicio al cliente, como @NikeSupport o @AmazonHelp, así como otros 6 de 50 otras marcas examinadas. Si esa marca tiene un usuario para servicio al cliente, el índice rastrea las menciones y respuestas de esa cuenta, más que la cuenta principal de la compañía.

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