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Los vendedores pueden proveer un servicio más efectivo y construir sus marcas reconociendo las oportunidades únicas para llegar mejor a los compradores móviles, afirmaron analistas de Forrester.

Dispositivos móviles, para mejorar relación con cliente

Lo móvil es más que un canal de ventas; propiamente usado, puede mejorar la relación con los clientes y reducir los costos a través de todos los canales, de acuerdo a la analista Julie Ask.

Esta plataforma está presente cuando los clientes están descubriendo, explorando y comprando, además que los consumidores usan el móvil después de las compras cuando están usando el artículo, preguntando y comunicándose con los amigos acerca del mismo.

Muchos minoristas tratan lo móvil como un canal de venta, pero tiene la oportunidad de impactar todo el negocio, no sólo lo digital. Los minoristas que usan métricas y objetivos digitales pierden la imagen más grande. Esta forma de actuar evita que usen la plataforma para transformar la experiencia completa en momentos móviles o incluso modificar su modelo de negocios.

En vez de ver a las bajadas de apps, los negocios deberían medir el impacto del móvil en ventas influidas, valor total del cliente y el impacto en el negocio en general.

Buscar interacción más allá de la venta

Los vendedores deberían apoyar a sus clientes móviles y extender la interacción más allá de las ventas vía móviles, por ejemplo, pedirles que posteen una crítica. Los clientes que posteen una crítica también podrían compartir tips, imágenes y experiencias a través de medios sociales, como Facebook.

Los consumidores que comparten en móviles ayudarán a facilitar una base de lealtad de marca. La app Guinness Pub Finder, por ejemplo, anima a los asistentes a pubs a grabar los mejores lugares para tomarse una pinta de cerveza.

El móvil también es una forma sencilla de mejorar la satisfacción al cliente. Un cliente puede estar más inclinado a interactuar con la app que a hacer una llamada telefónica.

American Express, por ejemplo, usó la experiencia en teléfonos móviles, en vez de una llamada telefónica, para resolver un potencial fraude, y 9 de cada 10 consumidores le dieron a ese formato 4 de 5 estrellas de calificación.

El móvil, una forma de ajustar el producto

Usar lo móvil puede ayudar a los minoristas a encontrar la mejor forma de ajustar su producto para el cliente. A través de una app móvil, los vendedores pueden preguntar a los consumidores por qué compraron el artículo y ayudarlos a llegar a sus objetivos a través de la app.

Muchas empresas no invierten suficiente para capitalizar las oportunidades móviles. La mitad de los ejecutivos cuestionados, de 414, en una investigación de Forrester entre abril y mayo de 204, reportó que planeaban gastar menos de 500 mil para construir servicios móviles.

Las apps de mCommerce pueden costar incluso millones de dólares, dependiendo del tamaño del minorista y la amplitud del proyecto, según expertos.

Una vez que los minoristas deciden invertir en móvil, actúan prudentemente. Si se realizan pequeños pasos y una app no funciona, es más fácil fallar rápidamente, aprender y seguir adelante.

Por supuesto, lo móvil se está volviendo más importante como canal de ventas: consumidores de los Estados Unidos compraron 24 mil millones en bienes en sus teléfonos móviles en 2014, según Forrester, esto sin incluir tabletas, pues Forrester no las considera en sus estudios.

Los móviles pueden llevar compras espontáneas al enfocarse a sus clientes basándose en su ubicación. Si un consumidor está en una tienda con su smartphone, es buen momento para el minorista para ofrecerle un descuento.

Saber dónde está el consumidor es una ventaja, pues un vendedor puede ajustar el precio de la oferta basado en este dato, así como la urgencia de la compra y las condiciones locales, como un consumidor en Minnesota buscando escapar del invierno en Florida por un fin de semana.

También influye las ventas al poner información en las manos de los consumidores, dándoles, por ejemplo, acceso a ratings, reviews, descripciones de productos y precios.

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